Эффективное развитие современной банковской системы и конкурентные стратегии современных коммерческих банков формируются с опорой на создание дополнительных и уникальных конкурентных преимуществ, которые обеспечивают финансовую устойчивость организации, увеличение стоимости ее материальных и нематериальных активов.Развитие человеческого капитала, как нематериального актива, может стать важным конкурентным преимуществом финансовой организации в условиях современной экономической неопределенности и увеличения банковских рисков. Клиенты банка отдают преимущество не только продуктам и услугам банка, но и системе обслуживания и качества работы персонала, профессиональному уровню его специалистов. Удобство и комфортность клиента зависит на современном рынке банковских услуг от инновационности построения финансово-кредитного бизнеса, профессионализма работников банка, уровня их знаний и компетенций, которые влияют на формирование доверительного отношения клиентов к банку [1, c. 15].Существует огромное число определений понятия «компетенция», и споры о точном значении этого термина продолжаются до сих пор [2]. По мнению Т.Ю. Базарова, понятие компетенции можно рассматривать со стороны, обращенной к работе, и со стороны, обращенной к человеку.Е.И. Кудрявцева справедливо отмечает, что компетенция должности включает требования, необходимые для успешного выполнения работы: знания, профессиональные навыки, личностные и организационно-культурные характеристики, необходимые для достижения высоких результатов (в определенной профессии, на определенной должности, в конкретной компании) [3, c. 140]. Компетенции сотрудника или его компетентность, понимаются как способность и готовность к выполнению определенной работы с требуемым уровнем качества. Компетентность - это совокупность ряда личностных характеристик, свойств, способностей, навыков и особенностей мотивации, которыми должен обладать человек для успешной работы в рамках заданных компетенций конкретной должности или компании в целом [4, 17-25].Компетенции тесным образом связаны со стратегией деятельности, так как их предназначение - способствовать реализации стратегических целей и миссии организации [5, 16, 26-35].Согласно Р.А. Долженко [6], внедрение модели компетенций может позволить решить проблему несоответствия прогресса развития банковской сферы и отсталости технологий работы с персоналом с помощью следующих преимуществ:Появление ясных критериев отбора персонала, с возможностью точной оценки кандидатов по этим критериям.Возможность проводить адекватное сравнение кандидатов между собой по одной модели на основе выраженности конкретных необходимых компетенций.Оценка нового сотрудника во время адаптации по модели его компетенций, что позволяет оценить развитость ключевых компетенций и при необходимости провести дополнительное обучение.Построение всей системы обучения и переподготовки персонала на основе сравнения реальной выраженности компетенции у сотрудника с ее уровнем, необходимым для банка в целом.Возможность проводить оценку соответствия сотрудника занимаемой должности и планировать карьерный рост на основе оценки моделей компетенции занимаемой должности и более высоких должностей.Развитие системы мотивации и стимулирования персонала, через оценку важности компетенций для работы банка и вознаграждение работников с наиболее выраженными важными компетенциями.Компетентностный подход в работе с персоналом [7, 17-19, 25] активно внедряется в деятельность коммерческих банков, так как позволяет объединить цели сотрудника и банка. Сотрудники банка могут получить инструмент, позволяющий увидеть, какие компетенции необходимо развивать в себе, чтобы достичь карьерных успехов и повышения заработной платы [8]. В свою очередь, банк получает возможность формирования стандартов поведения и работы, а также оценки ключевых компетенций работников, необходимых для решения стратегических задач. Лояльность специалистов и их заинтересованность в улучшении качества своей работы могут позволить банку создать сегмент постоянных клиентов, проявляющих устойчивый спрос на банковские продукты и услуги.Чтобы стать конкурентным преимуществом, специалисты, работающие с клиентами коммерческого банка, должны быть хорошо подготовлены и способны привлечь и удержать клиента высоким качеством обслуживания и созданием доверительных взаимоотношений [9].Структура call-центра, или контактного центра, как подразделения, специализирующегося на обслуживании входящих и исходящих телефонных звонков, может стать мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведения маркетинговых исследований, работы с жалобами и решения других проблем [10].Оператор call-центра - это человек, непосредственно контактирующий с клиентами, зачастую первый представитель компании, к которому обращается клиент. Если сотрудники банка, отвечающие за обслуживание физических и юридических лиц в офисах, являются «лицом» компании, то оператор является ее «голосом». Следовательно, при отборе кандидатов на эту должность и работе с уже имеющимися операторами недостаточно учитывать только правильную четкую речь и манеры общения [11]. Следует принять во внимание личностные особенности, позволяющие кандидату или сотруднику эффективно работать с большими объемами информации и в высоком темпе; профессиональные особенности, включающие комплексное знание о продуктах и услугах банка и способность доступно предоставить клиенту необходимую информацию, что позволяет демонстрировать высокое качество разговора; а также соответствие корпоративным требованиям и стандартам, устанавливающим деловую атмосферу и направленным на улучшение качества обслуживания в рамках реализации стратегии финансового учреждения.В рамках данной статьи нами была предпринята попытка формирования профиля компетенций для сотрудника call-центра крупного регионального коммерческого банка, в котором планируется реализация моделей компетенции для целей изменения системы отбора персонала и оценки сотрудников, работы с кадровым резервом банка. Были рассмотрены три группы кластеров, согласно форматно-кластерной модели компетенций, и предложена трехуровневая проработка каждой компетенции, включающая: приемлемый уровень развития, уровень, соответствующий ожиданиям, и уровень, превышающий ожидания.Начало внедрения модели компетенций в систему работы с персоналом любой организации предполагает точное определение корпоративных компетенций, необходимых для достижения целей организации [12].Корпоративный кластер компетенций устанавливает корпоративные требования, применимые к любой должности, описывает качества личности и способности, определяет профессиональные знания и навыки, необходимые сотрудникам для успешного выполнения должностных обязанностей [13] в соответствии с миссией и стратегией банка.Рассматриваемый нами корпоративный кластер включает пять компетенций, одинаковых для всех сотрудников банка, основанных на положении о кадровой политике банка и сформулированных в стандарте обслуживания клиентов (см. таблицу 1):Профессионализм - проявляется в ясном и четком понимании специфики и ответственности выполняемой работы, свободной самостоятельной ориентации в выполняемой деятельности, различной сложности.Деловое общение - выражается в способности к четкому высказыванию своих мыслей, убедительности и учтивости, в стремлении выслушать и понять собеседника как клиента банка и коллегу, достигнуть взаимопонимания.Ориентация на клиента - понимается как внимание к потребностям клиента, способность создавать условия для долгосрочного сотрудничества и направленность усилий на оказание необходимых услуг и своевременное удовлетворение запросов клиентов.Инициатива/инновационность - проявляется в склонности сотрудников к самостоятельной работе и принятию ответственности, способности к творческой деятельности, ориентации на развитие и улучшение рабочих процессов.Принятие решений - выражается в умении определять рабочие цели, рационально расставлять приоритеты их важности и долгосрочности, способности к видению последствий своей деятельности и их анализу и учету.Таблица 1Кластер корпоративных компетенцийКорпоративный кластерКомпетенцияУровни1 Приемлемый уровень2 Соответствует ожиданиям3 Превышает ожидания1. Профессионализм• Умеет работать с получаемой информацией • Имеет теоретические знания в своей сфере деятельности • Способен к эффективной организации собственной деятельности при наличии инструкций и контроля от руководства• Имеет практический профессиональный опыт • Способен к активному и самостоятельному получению необходимой информации • Способен к системному анализу выполняемой работы • Нацелен на выбор оптимального способа деятельности • Стремится к результату• В работе руководствуется как интересами банка, так и клиента • Нацелен на профессиональное саморазвитие • Стремится к использованию нового опыта и технологий • Может находить нестандартные и творческие способы работы • Стремится к минимизации проблем и сбоев в своей работе2. Деловое общение• Следует правилам делового взаимодействия • Стремится избегать конфликтов • Демонстрирует эффективное взаимодействие в своем подразделении• Стремится к созданию партнерских взаимоотношений как с клиентами, так и с коллегами • Поддерживает командную работу в коллективе • Способен к эффективной коммуникации с другими подразделениями• Делится информацией с коллегами, передает опыт • Выступает в роли наставника, оказывает помощь • Способен дать конструктивную обратную связь по запросам от других подразделений3. Ориентация на клиента• Показывает дружелюбие по отношению к клиенту • Умеет расположить к себе • Внимательно выслушивает озвученную потребность клиента • Не предпринимает усилий по выявлению дополнительных потребностей клиента• Оказывает поддержку и проясняет потребности клиента • Владеет навыками подстройки к клиенту, применяет их исходя из ситуации • Оперативно реагирует на запросы клиента• Определяет потребности клиента и соответствующим образом позиционирует услуги • Способен к построению структуры разговора и владеет средствами воздействия • Настроен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами4. Инициатива/инновационность •• Знает свои сильные и слабые стороны • Не склонен прикладывать дополнительные усилия для достижения результата • Нацелен на решение актуальных задач• Способен предоставлять обратную связь о проделанной работе • Способен предложить новые, оптимальные или более эффективные способы организации собственной работы• Демонстрирует ориентацию на развитие и саморазвитие, улучшение рабочих процессов • Определяет, какие ресурсы требуются для решения задач • Оказывает поддержку коллегам • Способен применять инновационный опыт других5. Принятие решений• Организован • Ожидает распоряжений от руководства • Способен разделить рабочие цели на задачи, а задачи на этапы • Способен сделать прогноз о сроках достижения цели и необходимых ресурсах • Решение проблемных вопросов передает руководству• Разделяет рабочие задачи по степени их приоритетности • Анализирует важность поставленных целей • Ищет возможности для решения поставленных задач высокой сложности• Составляет планы работ • Ставит высокие цели и принимает решения, даже при отсутствии внешних распоряжений и помощи • Анализирует поставленные цели, планирует эффективные решенияПоскольку должностные обязанности сотрудника call-центра банка не подразумевают управленческой деятельности, разработка управленческого кластера не требуется.Кластер профессиональных компетенций был подразделен нами на две группы:Личностный кластер, включающий набор личностных характеристик и качеств, требуемых для данной должности [14].Профессиональный кластер, куда вошли знания и умения, необходимые для эффективной работы на данной должности, и были конкретизированы функциональные обязанности.Личностный кластер (см. таблицу 2) включает следующие компетенции:Коммуникабельность, выражающаяся в активной позиции в общении, умении слушать и расположить к себе, умении убеждать, сохранять дружелюбную атмосферу разговора, устойчивости в конфликтных ситуациях и направленности на сотрудничество.Гибкость, понимаемая как хорошая переключаемость с одного вида деятельности на другой, ориентация на наличие изменений в работе и готовность к ним, быстрая адаптация к новому виду деятельности или новым рабочим условиям, способность к преодолению трудностей.Ответственность, что проявляется в аккуратности, точности и внимательности к нюансам работы, стремлении к тщательной организации рабочего процесса, соблюдению рабочего графика.Таблица 2Кластер личностных компетенцийЛичностный кластерКомпетенцииУровни1231. Коммуникабельность• Умеет устанавливать контакт и создать положительное впечатление о себе • Способен поддерживать нейтральный деловой разговор • Доброжелателен и внимателен к клиенту • Соблюдает этику делового общения • Четко и ясно излагает информацию • Уступает собеседнику в конфликтной ситуации• Умеет поддерживать результативный разговор с клиентом • Владеет навыками активного слушания • Удерживает инициативу в беседе и выясняет интересы собеседника • Уверен в себе, способен к аргументированному отстаиванию своих интересов • Предпринимает усилия к разрешению конфликта, сохраняя выдержку и самообладание• Устанавливает доверительную атмосферу разговора • Умеет управлять ходом беседы • Адаптирует стиль взаимодействия к различным ситуациям •Устойчив к воздействию со стороны собеседника, в том числе неконструктивному • Может оказывать влияние на других2. Гибкость• Хорошо воспринимает и усваивает новую информацию • Способен адаптироваться к новым условиям работы • Не всегда способен рассмотреть ситуацию и ее решение с разных сторон• Стремится к получению новых знаний и умений • Показывает готовность к изменениям и использованию новых технологий • Способен к организации эффективной работы в проблемных условиях • Применяет новые технологии в рамках должностных обязанностей• Содействует внедрению новых технологий • Помогает коллегам в адаптации к новым условиям. • Способен оперативно менять тактику поведения в ответ на изменение ситуации3. Ответственность• Соблюдает трудовую дисциплину • Стремится к качественной и своевременно выполненной деятельности • Выполняет поставленные задачи • Решает проблемные ситуации при распоряжении начальства• Принимает личную ответственность за полученные результаты • Контролирует качество своей работы и влияющие на нее факторы • Планирует работу заранее• Оптимально распределяет рабочее время • Оценивает риски и решает возникающие проблемы с возможным превышением сферы ответственности • Обращает внимание на проблемные ситуации, не касающиеся его деятельности напрямуюЛичностный кластер может составлять основу профиля должности сотрудника call-центра, применяемого при отборе новых кандидатов. В дополнение к анализу кандидата по развитости компетенций коммуникабельности, гибкости и ответственности могут устанавливаться следующие требования [15]:Четкая дикция, отсутствие дефектов речи, грамотная речь, без акцента и ярко выраженных диалектных составляющих.Эмоциональная стабильность, стрессоустойчивость, способность адекватно реагировать и вести себя в конфликтных ситуациях.Уверенное владение ПК и хорошая скорость печати.Специфика деятельности call-центра не предусматривает наличия какого-либо профильного образования и требований к опыту работы. Могут рассматриваться кандидаты с незаконченным высшим или высшим образованием социальных, психологических, экономических, информационных и тому подобных направлений.Кластер профессиональных компетенций (см. таблицу 3) определяет специальные знания и навыки, применимые в отношении определенной группы должностей, и зависит от выполняемых профессиональных функций на конкретном рабочем месте. Компетенции данного кластера основаны на должностной инструкции сотрудника call-центра и положения об отделе. Оценка сотрудников по степени соответствия выделенным компетенциям может лежать в основе системы обучения и быть привязанной к оплате труда через анализ эффективности стандартов работы и качества работы с клиентами.Профессиональный кластер состоит из четырех компетенций:1. Лояльность, проявляющаяся в следовании нормам и правилам банка, преданности ценностям, уверенном позиционировании себя и банка перед клиентами, стремлении работать лучше.2. Знания и умения профессиональной сферы - включают профессиональные знания и навыки в областях, специфичных для работы call-центра, умения, необходимые для эффективной работы на должности специалиста.Согласно должностной инструкции специалиста call-центра к данной компетенции относятся:оказание в круглосуточном режиме операционных услуг клиентам - держателям пластиковых карт банка;оказание помощи держателям пластиковых карт при возникновении нестандартных ситуаций;оказание консультационных услуг при обращении клиентов банка посредством телефонной связи или через интернет по вопросам, связанным с продуктами и услугами банка, осуществлением различных банковских процедур;оформление кредитной заявки;консультирование клиентов по вопросам проведения рекламных компаний, организуемых банком или его партнерами;обработка телефонных запросов по приему, регистрации и созданию заявок от торгово-сервисных предприятий;сотрудничество со сторонними банками и процессинговыми компаниями по вопросам обслуживания банковских карт.3. Нормативная деятельность, включающая знание нормативных актов и регламентов работ call-центра:законодательства и нормативных актов Банка России;Устава банка и правил внутреннего трудового распорядка;стандартов информационной безопасности банка и положения о неразглашении и защиты персональных данных;документов по охране труда и технике безопасности;должностной инструкции и положения об отделе;стандартов безопасности и нормативных документов, содержащих рекомендации по безопасности пластиковых карт и предотвращения мошеннических операций;актуальной информации о приказах и распоряжениях Председателя Правления банка.4. Сопровождение инфраструктуры call-центра, которое выражается в мониторинге и контроле ряда процессов, сопутствующих основной деятельности call-центра, а также в содействии устранению возникающих проблем:мониторинг каналов связи с международными платежными системами;мониторинг работы эквайрингового оборудования банка (банкоматы и терминалы);участие в тестировании и вводе в эксплуатацию новых разработок в программном обеспечении банка.Таблица 3Кластер профессиональных компетенцийПрофессиональный кластерКомпетенции Уровни1231. Лояльность •Придерживается корпоративных стандартов и этикета•Демонстрирует готовность действовать согласно правилам• Работает в соответствии с нормами информационной безопасности и правилами субординации• Выражает терпимость к возможным издержкам работы• Разделяет ценности банка и трудового коллектива•Показывает направленность на сотрудничество и совместную работу с коллегами и руководством для достижения общих результатов•Принимает участие в корпоративных мероприятиях• Принимает изменения корпоративных требований и стандартов•Заботится об имидже банка и предпринимает действия для его улучшения•Инициативен и участвует в разработке планов развития банка, норм и правил работы, в планировании и организации корпоративных мероприятий• Заботится об атмосфере внутри коллектива отдела• Идет навстречу интересам компании2. Знания и умения профессиональной сферы• Ориентируется в услугах, оказываемых банком• Знает всю необходимую информацию о тарифах банка• Выясняет у клиента всю необходимую для оказания услуги информацию• Понимает запрос клиента• Ориентируется в использовании и знает назначение программного обеспечения рабочего места• Знает принципы работы банка в рамках различных продуктов• Ориентируется в организационной структуре банка• Демонстрирует уверенное владение информацией об услугах банка и практическим процессом их оказания• Доступно предоставляет необходимую клиенту информацию• Оформляет кредитные заявки от клиентов• Способен помочь клиенту грамотно сформулировать потребность• Уверенно пользуется программным обеспечением банка, применяемым в организации работы call-центра• Способен решить возникшую у клиента проблемную ситуацию с помощью руководства• Стремится к индивидуальному подходу к клиенту• Способен предоставить полную информацию, не дожидаясь уточняющих вопросов клиента• Способен к самостоятельному поиску требуемой для работы информации, без привлечения руководства• Способен привлечь потенциального клиента к линейке продуктов и услуг.• Способен к самостоятельному решению проблемных ситуаций• Соблюдает высокие показатели количества принятых звонков наряду с высоким качеством разговора3. Нормативная деятельность • Демонстрирует знания существующих стандартов работы и локально-нормативных актов• Соблюдает трудовую дисциплину и правила внутреннего трудового распорядка• Ознакомлен со всем пакетом документов и стандартов, регламентирующих трудовую деятельность• Ориентируется в документационном взаимодействии с другими подразделениями• Запрашивает у руководства необходимую для работы нормативную информацию• Свободно применяет в работе нормативную информацию• Информирует клиентов о рекомендованных мерах предотвращения мошеннических операций с банковскими картами• Контролирует появление нарушений в использовании нормативных документов банка• Анализирует причины и последствия нарушений совместно с руководством• Самостоятельно взаимодействует и запрашивает необходимую нормативную информацию о работе других подразделений• Вносит предложения по совершенствованию существующих регламентов работ и повышению их эффективности• Отслеживает и доводит до сведения заинтересованных служб изменения нормативных документов и правил по безопасности использования банковских карт и предотвращению мошенничества• Владеет информацией о стандартах работы и нормативных актах других отделов, отвечающих за обслуживание физических лиц4. Сопровождение инфраструктуры• Взаимодействует с сотрудниками других подразделений банка, отвечающих за сопровождение программных комплексов• Способен предоставить информацию о характере текущей деятельности программных комплексов и эквайринговой сети• Своевременно информирует руководство о возникновении проблемных ситуаций• Владеет навыками поддержки работоспособности программных комплексов• Способен выполнить по запросу ответственного сотрудника рестарт и перезагрузку программных комплексов и эквайрингового оборудования• Принимает участие в тестировании новых программных разработок• При необходимости способен осуществлять техническую поддержку заинтересованных подразделений, с превышением должностных полномочий• Оперативно контролирует работоспособность программных комплексов, при появлении проблем ставит в известность напрямую ответственных лиц заинтересованных подразделенийВ данной статье рассмотрены особенности применения компетентностного подхода в деятельности коммерческого банка. Можно сделать вывод, что применение модели компетенций в системе управления персоналом банка может стать основой для эффективного использования профессионального потенциала его сотрудников, развития персонала для решения основных стратегических задач деятельности организации [16].Особое внимание было уделено важности использования моделей компетенции для организации системы обслуживания клиентов: повышения качества работы и профессионального уровня персонала банка, непосредственно задействованного в работе с физическими лицами. Примером подразделения банка, отвечающего за обслуживание клиентов и предоставление услуг, послужила структура call-центра, специализирующегося на обслуживании входящих и исходящих телефонных звонков.Была предпринята попытка создания профиля компетенций для конкретной должности сотрудника call-центра коммерческого банка, включающего три кластера компетенций с трехуровневой проработкой каждой из них. Рассмотренные корпоративные, личностные и профессиональные кластеры компетенций планируются к использованию с целью отбора персонала, обучения и оценки сотрудников действующего call-центра, с возможной перспективой связи с системой оплаты труда и премирования.Предложенный профиль соответствует должности специалиста call-центра и соответствует стратегическим целям банка. Выделенные компетенции являются простыми в анализе, дискретными и адресными. Однако в дальнейшем требуется оценка эффективности предложенного профиля на практике для анализа измеримости входящих в него компетенций и оценки их полезности для использования сотрудниками call-центра банка.