Services in Russia and abroad Services in Russia and abroad Сервис в России и за рубежом 1995-042X 2040 10.12737/3587 ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА: РОССИЙСКИЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ THE INDUSTRY OF TOURISM AND HOSPITALITY: RUSSIAN AND FOREIGN EXPERIENCE ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА: РОССИЙСКИЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ Establishing a national tourist service quality framework: Spain’s experience Опыт Испании в формировании системы качества туристских услуг Макеева Дина Рафиковна Makeeva Dina Рафиковна makeeva@fta-mo.ru 17 04 2014 17 04 2014 8 2 64 71 https://zh-szf.ru/en/nauka/article/2040/view

В современных условиях перед правительствами многих стран и предпринимателями встал вопрос о повышении конкурентоспособности своей страны на мировом туристическом рынке. Туризм в последние годы стал одним из основных и приоритетных секторов экономики во многих странах. Отсутствие достаточного количества ресурсов, рискованность сельского хозяйства, отсутствие промышленного роста во многих мировых странах заставляет обращать внимание правительства на развитие таких секторов экономики, как туризм. Однако современные туристы сильно отличаются от туристов, которые были двадцать лет назад. В данном секторе обостряется конкурентная борьба не только на уровне предприятий отрасли, но и целых стран и даже континентов. В настоящее время одним из ключевых конкурентных преимуществ, обеспечивающих приток клиентов в сферу туризма, является качество предоставляемых услуг. Многие европейские страны уделяют большое внимание на государственном уровне обеспечению качества предоставляемых туристских услуг. В статье рассматривается опыт Испании в формировании системы качества туристских услуг, обеспечивающей данной стране одно из ведущих мест по уровню развития туризма в мире, а также по величине доходов от этого сектора в экономике страны.

With governments and entrepreneurs worldwide facing the pressing issue of raising the competitiveness of their respective states in the global tourist market, tourism has been treated as a largely prioritized sector of economy in the past few years. The globally experienced resource shortage, agricultural output precariousness, the lack of industrial growth have turned the attention of the authorities to the development potential of tourism as a sector of economy. However, tourists today are notably different from their counterparts of a few decades ago. Competition in the tourism sector is escalating not only on the company-against-company scale, but on a state-against-state, or even, continent-against-continent scale. At present, a key competitive advantage that encourages the tourist inflow is the tourist service quality, and a great number of European governments are currently focusing their attention on ensuring quality tourist service provision. The article considers Spain’s experience in establishing a tourist service quality framework, which has significantly contributed to the country’s status of a global tourist industry leader in terms of the level of tourist industry development and the revenue from this sector of state economy.

 туризм качество туризма конкурентоспособность страны tourism tourism quality competitiveness of the state

В начале 90-х гг. на рынке туруслуг Испании произошли серьезные изменения. Связаны они были в первую очередь с появлением новых туристических направлений, которые предлагали нечто новое на мировом туристическом рынке – систему все включено (all inclusive), высокий уровень качества и достаточно низкие цены. В результате этого Испания стала терять те конкурентные преимущества, которые до этого были неоспоримыми. Все это вызвало беспокойство со стороны профессионалов турбизнеса, которые при поддержке государства выступили с концепцией повышения и обеспечения качества оказания туристских услуг как одной из прерогатив национальной политики государства. В 1995 году в Испании был запущен пилотный проект в отельном секторе туристического рынка, который достаточно быстро развился в Систему качества отелей и апартаментов. Удачный проект был взят на вооружение не только частным сектором, но и Испанским управлением по туризму, а проблема повышения и обеспечение качества

Никулина О.В. Якунина Ю.К. Инновационные технологии в сфере развития туризма в России и за рубежом // Экономический анализ: теория и практика. - 2013. - № 9(213). Nikulina OV, Yakunina JK, Innovatsionnye tekhnologii v sfere razvitiia turizma v Rossii i za rubezhom [Innovative technologies in the field of tourism development in Russia and abroad]. Ekonomicheskii analiz: teoriia i praktika [Economic analysis: theory and practice], № 9 (213) 2013. Certificación y modelos de calidad en hosteleria y resturacion.
Puig-Duran Fresco, Jorge. 2006. Editorial Díaz de Santos Certificación y modelos de calidad en hosteleria y resturacion.
Puig-Duran Fresco, Jorge. 2006. Editorial Díaz de Santos Gestión de la Calidad. Conceptos, enfoque, modelos y sistema 
Cruz,S; González,T. 2006. Editorial Pearson Prentice Hall. Gestión de la Calidad . Conceptos, enfoque, modelos y sistema 
Cruz,S; González,T. 2006. Editorial Pearson Prentice Hall. Herramientas para el desarrollo de la Calidad.
Villa, A; Marauri Ceballos, J. 2004. Ediciones Mensajero Herramientas para el desarrollo de la Calidad.
Villa, A; Marauri Ceballos, J. 2004. Ediciones Mensajero La gestión integrada de la Calidad, el Medioambiente y la Prevención de Riesgo Laborales en la Organizaciones.
Mellado Romera, Maria Dolores. 2006. Editorial Universitaria Ramón Areces. La gestión integrada de la Calidad, el Medioambiente y la Prevención de Riesgo Laborales en laOrganizaciones.
Mellado Romera, Maria Dolores. 2006. Editorial Universitaria Ramón Areces. Manual del Sistema de la Calidad Turística Española. Una Certificación necesaria. ICTE. 2011. Manual del Sistema de la Calidad Turística Española. Una Certificación necesaria. ICTE. 2011. Plan Nacional e Integral de Turismo (PNIT) 2012-2015. [Электронный ресурс]: URL: http:// www.calidadturistica.es (дата обращения: 01.10.2013). Plan Nacional e Integral de Turismo (PNIT) 2012-2015, URL: http:// www.calidadturistica.es (Accessed on October 1, 2013).