Nizhniy Novgorod, Nizhny Novgorod, Russian Federation
This article contains information on improving the methods of financial incentives in order to improve the level of service in the company and client-oriented staff; the essence of client orientation is outlined, the main characteristics of the client-oriented employee are presented, as well as the methods of material incentives for employees. The article also proposes directions for improving the methods of material incentives.
service sector, customer orientation, service, client-oriented employee, motivation, material incentive, wage systems, bonus, internal marketing.
В современных условиях жесткой конкурентной борьбы одним из наиболее важных конкурентных преимуществ является сервис.
Сервис – это комплекс дополнительных услуг, повышающих уровень удовлетворенности потребителя от покупки товара или основной услуги. Исследования показывают, что при выборе товара или услуги соотношение цены и качества уже не является решающим фактором, на первом месте в потребительских предпочтениях находится сервисное обслуживание.
Предоставлять своим потребителем качественное обслуживание, безусловно, важно. Но кроме этого, необходимо подобрать сотрудников, способных предоставить качественный сервис. Сотрудников, обладающих такими навыками, называют клиентоориентированными сотрудниками.
Перед руководителями предприятий и менеджерами по персоналу встает новая задача – каким образом определить, сможет ли потенциальный сотрудник быть клиентоориентированным.
Основные требования, которые предъявляются к сотрудникам системы сервиса – это не столько владения техническими навыками, сколько индивидуальные характеристики. Перечислим личные качества, которыми должны обладать сотрудники, работающие в сфере обслуживания (табл. 1).
Таблица 1
Требуемые личные качества сотрудников сферы обслуживания
|
|
Личное качество |
Комментарий |
|
1 |
Доброжелательность |
Человек должен излучать тепло и уметь наслаждаться человеческим общением |
|
2 |
Сочувствие |
Если у клиента возникает недовольство, сотрудник обязательно должен проявить внимание и сочувствие к клиенту |
|
3 |
Умение работать в команде |
Сотрудник должен опираться на поддержку всего коллектива, использовать взаимовыручку |
|
4 |
Добросовестность |
Если сотрудник не доводит свою работу до конца или делает ее некачественно, то это вызовет не меньше проблем, чем равнодушный сотрудник |
|
5 |
Стрессоустойчивость |
Иногда встречаются трудные клиенты, и от сотрудника требуется выдержка и терпение |
Составлено автором.
Нужно понимать, что обучить этим качествам невозможно, так как человек чаще всего рождается с этими качествами (здесь и далее см. также: [1–7; 31–35]). Поэтому очевидно, что лучше нанимать людей, обладающих подобными качествами, а затем обучать их технологическим навыкам, но не наоборот.
Помимо набора сотрудников с вышеперечисленными параметрами, необходимо постоянно повышать квалификацию уже имеющихся в компании сотрудников. Существует мнение, что на отечественных предприятиях сервиса в целом уровень клиентоориентированности сотрудников низок и повысить его можно, уделяя этому вопросу особое внимание. В ряде работ отечественных исследователей (см. [8–30]) затрагиваются элементы этой проблематики при проведении сравнительного анализа.
Воспитание клиентоориентированного сотрудника основывается на материальном и нематериальном стимулировании. Рассмотрим проблемы, связанные с материальным стимулированием сотрудников.
Существующая система оплаты труда на многих предприятиях в России не позволяет обеспечить хороший уровень мотивации работников, что является одной из причин низкого уровня клиентоориентированности сотрудников.
В настоящее время используются три основных системы оплаты труда: повременная, сдельная и гибкая. Повременная учитывает отработанное время, а сдельная – количество проделанных операций. При гибкой системе оплаты труда размер оплаты тесно связан с конечными результатами деятельности работника. Повременная оплата труда имеет две вариации: простая повременная; повременно-премиальная. Простая повременная – работнику начисляется доход по тарифной ставке или окладу за практически отработанное время. Повременно-премиальная – в заработную плату сотрудника сверх тарифа (оклада) за практически отработанное время включается премия за конкретные заслуги в труде по установленным показателям.
В качестве критерия для начисления премии необходимо использовать критерий клиентоориентированности сотрудника. Показателями клиентоориентированности могут служить положительные отзывы клиентов в адрес сотрудника, а также оценка работы сотрудника клиентами при устном опросе или анкетировании.
Сдельная форма оплаты труда имеет разновидности: прямая сдельная; сдельно-премиальная; сдельно-прогрессивная; косвенная сдельная; аккордная. Прямая сдельная система – доход начисляется работнику по сдельной расценке за каждую единицу качественно произведенной продукции (выполненной работы, услуги). Сдельно-премиальная система – работнику сверх оклада начисляется премия за определенные количественные и высококачественные характеристики, предусмотренные работающим на предприятии положением о премировании. Сдельно-прогрессивная система – труд работника в пределах поставленной исходной нормы оплачивается по основным расценкам, а сверх поставленной исходной нормы – по повышенным расценкам. Косвенная сдельная система – величина оклада работников вспомогательных производств, оплачиваемых по данной системе, ставится в прямую зависимость от итогов труда обслуживаемых ими основных рабочих. Аккордная система – величина оплаты устанавливается не за каждую производственную операцию в отдельности, а за целый комплекс работ.
При использовании сдельной системы оплаты труда более стимулирующей формой является сдельно-премиальная, при которой кроме количественных показателей работы могут учитываться и другие показатели, в том числе, качественные. К ним можно отнести как важнейшее – клиентоориентированность сотрудника.
Разновидностью гибкой системы оплаты труда является контрактная система, связанная с заключением трудового контракта. Кроме размера тарифной ставки, в трудовом контракте могут быть предусмотрены различные доплаты и надбавки за профессиональное мастерство и высокую квалификацию, за знание иностранных языков, за отклонение от нормальных условий труда.
Одним из показателей профессионального мастерства для сотрудников, работающих в сфере сервиса, является клиентоориентированность сотрудника, поэтому ее уровень может быть учтен при составлении трудового контракта.
Для повышения уровня мотивации персонала сферы сервиса можно использовать компенсационный пакет, состоящий из заработной платы и предоставляемых сотрудникам социальных льгот (оплата страховки, питания, транспортных и остальных расходов). Причем как первая, так и вторая составляющие должны раз в год видоизменяться.
Можно использовать следующие виды материальных стимулов:
– персональные разовые премии за особые заслуги, в том числе за высокий уровень клиентоориентированности сотрудника;
– пересмотр заработной платы по результатам оценки работы сотрудника за год, при этом учитывается уровень клиентоориентированности сотрудника;
– корпоративная премия по итогам года.
При использовании системы премирования нужно учитывать некоторые особенности. Если премия выплачивается часто, она станет восприниматься сотрудниками как неотъемлемая часть заработной платы. В таком случае лишение премии станет равноценно уменьшению заработной платы.
Таким образом, материальное вознаграждение играет основополагающую роль при мотивации сотрудников и повышении их клиентоориентированности, но оно не является единственным методом стимулирования. Другими методами мотивации является предоставление отгулов, продвижение по службе, признание коллектива, комфортные условия труда и т.д.
Одним из наиболее важных, перспективных направлений повышения клиентоориентированности сотрудников является внутренний маркетинг. Основная идея внутреннего маркетинга состоит в том, что сотрудники организации являются внутренними покупателями продуктов организации. А если ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации. То есть внутренний маркетинг нацелен внутрь фирмы, на ее служащих. Процесс внутреннего маркетинга включает введение стандартов обслуживания, использование маркетингового подхода в управлении персоналом, введение системы поощрения и вознаграждения за особые результаты в работе.
Создавая благоприятные условия труда для своих внутренних покупателей, организация получает удовлетворенных сотрудников, которые, в свою очередь, создадут благоприятные условия для своих клиентов. Поэтому в сфере услуг данному направлению необходимо уделять особое внимание.
1. Gladkov I.S. Menedzhment: uchebnoe posobie / 3-e izd. - M.: IE RAN, Prospekt, 2016. - 216 s. ISBN: 978-5-98163-054-5 ISBN: 978-5-392-19308-0
2. Gladkov I.S. Menedzhment: uchebnoe posobie dlya studentov vuzov, obuchayuschihsya po special'nosti «Menedzhment» / 2-e izd. - M.: Izdatel'stvo Binom. Laboratoriya znaniy, 2006. - 215 s. ISBN: 5-94774-429-5
3. Gladkov I.S. Ekonomika: integrirovannyy uchebnyy kurs (razdely: mirovaya ekonomika, mezhdunarodnye ekonomicheskie otnosheniya). - M.: Izd. kompaniya KnoRus, 2005. - S. 218-368.
4. Gladkov I.S. Menedzhment. - M.: Izdatel'sko-torgovaya korporaciya «Dashkov i K», 2003. - 312 s. ISBN: 5-94798-199-8
5. Gladkov I.S., Piloyan M.G. Istoriya mirovoy ekonomiki: Nauchnoe izdanie - Spravochnik / 2-e izdanie. - M.: IE RAN, Prospekt, 2016. - 383 s.
6. Gladkov I.S., Piloyan M.G. Istoriya mirovoy ekonomiki (posobie dlya studentov vysshih uchebnyh zavedeniy). - M.: Izdatel'stvo Binom. Lab. znaniy, 2007.- 216 s.
7. Gladkov I.S. Mirovaya ekonomika i mezhdunarodnye ekonomicheskie otnosheniya (4-e izd., pererabotannoe i dopolnennoe). - M.: Izdatel'stvo Binom. Lab. znaniy, 2009. - 341 s. ISBN: 978-5-94774-388-3
8. Gladkov I.S. Vneshnyaya torgovlya Rossii v 2017 godu: razvorot na vzlet // Vlast'. - 2018. - № 3. - s. 38-46.
9. Gladkov I.S. Vneshnyaya torgovlya Evropeyskogo Soyuza i Respubliki Belarus' v period sankciy: sinusoidnyy trend // Vlast'. - 2018. - № 4. - S. 29-32.
10. Gladkov I.S. Vneshnyaya torgovlya ES - RF: sovremennaya dinamika // Zhurnal ekonomicheskih issledovaniy. - 2018. - Tom 4. - № 3. - s. 1-8.
11. Gladkov I.S. Vneshnetorgovye svyazi Rossiyskoy Federacii v 2017 g.: predvaritel'nye rezul'taty // Zhurnal ekonomicheskih issledovaniy. - 2018. - Tom 4. - № 2. - S. 1-10.
12. Gladkov I.S. Vneshnyaya torgovlya RF v usloviyah nestabil'nosti vneshney sredy: 2014-2017 gody // Materialy II Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferencii «Fundamental'nye i prikladnye issledovaniya: ot teorii k praktike». 21.02.2018. - Voronezh, 2018. - s. 108-112.
13. Gladkov I.S. Vneshnetorgovye svyazi Rossiyskoy Federacii: trendy v sankcionnyy period i itogi 2016 g. // Vlast'. - 2017. - T. 25. - № 3. - S. 94-105.
14. Gladkov I.S. Mezhdunarodnaya tovarnaya torgovlya: trendy i itogi 2016 g. // Vlast'. - 2017. - T. 25. - № 5. - S. 91-97.
15. Gladkov I.S. Vneshnetorgovye svyazi Evropeyskogo soyuza na sovremennom etape: «effekt cherepahi». // Vlast'. - 2017. - T. 25. - № 10. - S. 105-111.
16. Gladkov I.S. Vneshnetorgovye svyazi Evropeyskogo Soyuza i Rossii: aktual'nye trendy (itogi 2016 g., zaglyadyvaya v 2017 g.) // Mezhdunarodnaya ekonomika. - 2017. - № 4. - S. 59-74.
17. Gladkov I.S. Vneshnetorgovye svyazi na postsovetskom prostranstve: tendencii XXI v. // Vlast'. - 2016. - № 4. - S. 52-61.
18. Gladkov I.S. Rossiya v sisteme mirovoy i regional'noy tovarnoy torgovli: tendencii i noveyshie sdvigi (2001-2015 gg.) // Mezhdunarodnaya torgovlya i torgovaya politika. - 2016. - № 2. - S. 60-73.
19. Gladkov I.S. Mezhdunarodnaya tovarnaya torgovlya 2001-2015: trendy i provaly 2015 goda // Vlast'. - 2016. - № 6. - S. 92-100.
20. Gladkov I.S. Vneshnetorgovye svyazi Rossii v usloviyah sankcionnogo davleniya (2014 g.) // Vlast'. - 2015. -№ 4. - S. 48-52.
21. Gladkov I.S. Vneshnyaya torgovlya Evropeyskogo soyuza: trendy 2001-2014 godov // Mezhdunarodnaya ekonomika. - 2015. - № 11-12. - S. 37-50.
22. Gladkov I.S. Vneshnyaya torgovlya Rossiyskoy Federacii i sankcii: predvaritel'nye itogi // Mezhdunarodnaya zhizn'. - 2015. - № 5. - S. 112-130.
23. Gladkov I.S. Postkrizisnaya evolyuciya mezhdunarodnoy torgovli // Mezhdunarodnaya ekonomika. - 2014. - № 7. - S. 31-38.
24. Gladkov I.S. K novomu etapu vo vzaimnoy torgovle Evropeyskogo soyuza i Rossiyskoy Federacii // Vlast'. - 2013. - № 5. - S. 014-018.
25. Gladkov I.S. XXI vek: novyy «triumvirat» v mezhdunarodnoy torgovle (v pogone za liderom) // Vlast'. - 2012. - № 7. - S. 139-143.
26. Gladkov I.S., Piloyan M.G. Graf E.F. Kankrin: Vospominanie o buduschem // Mezhdunarodnaya zhizn'. - 2012. - № 13. - S. 148-157.
27. Gladkov I.S. 2011. Mirovoy ekonomicheskiy krizis i mezhdunarodnaya torgovlya (opyt sravnitel'nogo issledovaniya). - Vlast'. - № 9. - S. 160-165.
28. Gladkov I.S., Zorina I.Yu. Razvitie rossiyskoy promyshlennosti v XIX - nachale XX vekov // Regional'naya ekonomika: teoriya i praktika. - 2009. - № 5. - S. 72-76.
29. Gladkov I.S., Zorina I.Yu. Genezis rossiyskoy promyshlennosti // Regional'naya ekonomika: teoriya i praktika. - 2008. - № 34. - S. 81-86.
30. Gladkov I.S. Vneshnetorgovye svyazi Rossii i Evrosoyuza v kontekste rasshireniya ES. Monografiya. - M.: IE RAN, 2005. - 100 s.
31. Gladkov I.S. Mirovaya ekonomika i mezhdunarodnye ekonomicheskie otnosheniya (izdanie 3-e, pererabotannoe i dopolnennoe). - M.: Izd.-torgovaya korporaciya «Dashkov i K», 2003. - 296 s.
32. Gladkov I.S. Ekonomika i mirohozyaystvennye svyazi promyshlenno razvityh i razvivayuschihsya stran. - M., 1996. - 107 s.
33. Pahomova E.A. Original'noe uchebnoe posobie po teorii i praktike upravleniya: Zarubezhnyy i rossiyskiy opyt // Zhurnal issledovaniy po upravleniyu. - 2017. - T. 3. - № 10. - S. 54-60.
34. Piloyan M.G. Ekonomicheskaya istoriya: Uchebnoe posobie / Pod red. professora I.S. Gladkova. - M.: Dashkov i K°, 2003. - 149 s.
35. Fomenkov A.A. Nestandartnyy podhod k nauchnomu izdaniyu (O knige professora I.S. Gladkova, M.G. Piloyan «Istoriya mirovoy ekonomiki») // Zhurnal istoricheskih issledovaniy. - 2017. - T. 2. - № 3. - S. 29-33.
