ВВЕДЕНИЕАктуальность темы исследования. В цепочке производства и доведения продукции конечному потребителю весьма важным звеном является коммуникационная активность персонала с клиентами. Во многом от того, каково качество контакта в этот период будет реализовано, зависит уровень лояльности покупателя в дальнейшем. Данный аспект следует рассматривать через призму маркетингового подхода, который предполагает ориентацию на потребительские предпочтения. Современный бизнес пришел к пониманию необходимости выстраивания долгосрочных партнерских отношений с потребителями, а процесс вербальной коммуникации обеспечивается непосредственно персоналом компании. Цель статьи. Исследование проблем бизнеса относительно качества и результативности выполнения трудовых функций по обеспечению коммуникаций предприятия с потребителями через персональные коммуникации. Степень научной разработанности. Проблематика управления персоналом вызывает весьма активный интерес у современных исследователей. Так, вопросами подбора персонала и научным обоснованием методик и технологий в области управления и маркетинга на высоком научном уровне занимаются такие исследователи, как Т.Ю. Базаров, С.В. Бутова, И.Б. Дуракова, Н.Л. Захаров, А.Я. Кибанов, Е.П. Костенко, И.П. Маличенко, Е.В. Михалкина, О.В. Несоленая, Е.В. Писарева, Л.С. Скачкова [1–5; 7] и др. Вместе с тем вопросы, касающиеся управленческой проблематики той категории персонала, которая осуществляет коммуникации с потребителями, не находит достаточного отражения в научных работах. Это обстоятельство определяет значимость данного исследования. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬВ рыночной деятельности хозяйствующих субъектов достаточно важным является гармоничное выстраивание коммуникационных связей между персоналом компании и потребителями, в том числе и потенциальными. Уровень ответственности за формирование лояльности клиентов в процессе такого взаимодействия весьма высок. Но, к большому сожалению, в нынешних условиях, качество коммуникационной активности на персональном уровне оставляет желать лучшего. Причины сложившейся ситуации во многом состоят в реализующейся на практике управленческой деятельности. Данное подтверждается мнением исследователей: «Длительное время в российской практике управления существовал подход, когда человек рассматривался лишь как фактор производства, обезличенный и не имеющий собственные цели, мотивы и интересы как на производстве, так и за его пределами» [8, c. 444–449]. Это существенным образом повлияло на формирование менталитета работников с отстраненностью от целей бизнеса и отсутствием вовлеченности в производственный процесс. Модели действующей ранее системы еще достаточно отчетливо прослеживаются в поведении современного работника. З.В. Сикевич почти 20 лет назад определил «три модальные ценности русских: а) эгалитаризм — ценность равенства, сочетающаяся с ориентацией на коллективизм; б) патернализм — ожидание отеческой заботы со стороны государства; в) этатизм — «державность», отношение к государству как к самостоятельной ценности» [9]. Сегодня мы наблюдаем отражение данных ценностей, в том числе и в рамках отношений «работник — работодатель», и в формирующихся ожиданиях персонала. Данные установки в годы перехода к рыночным отношениям затормаживали скорость преобразований. Сегодня же рыночные ориентиры в полной мере признают все субъекты хозяйствования.