Services in Russia and abroad Services in Russia and abroad Сервис в России и за рубежом 1995-042X 3306 10.12737/5367 Индустрия туризма и гостеприимства: управленческие аспекты Tourism and hospitality industry managerial aspects Индустрия туризма и гостеприимства: управленческие аспекты Employee loyalty in the hospitality industry and ways to develop organizational citizenship behaviour Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения Чернова Джавания Геннадьевна Chernova Dzhavaniya Геннадьевна dzhhh@mail.ru Морозова Любовь Семеновна Morozova Lyubov Семеновна morozovals@yandex.ru Поправкина Анастасия Алексеевна Popravkina Anastasiya Алексеевна morozovals@yandex.ru 31 07 2014 31 07 2014 8 5 98 109 https://zh-szf.ru/en/nauka/article/3306/view

В статье рассмотрены одни из ключевых задач службы управления персоналом вопросы формирования и поддержания лояльности персонала в индустрии гостеприимства как среднего, так и высшего звена. Распространенность изучения лояльности персонала объясняется рядом причин. Во-первых, заинтересованность в возможности предположения и предотвращения текучести кадров, во-вторых, уверенность в том, что лояльный сотрудник выгоднее, чем безразличный или нелояльный. Человеческий ресурс является наиболее важным фактором конкурентоспособности организации, и фактор лояльности персонала становится ведущим элементом системы управления, что объективно приводит к необходимости научного исследования этого феномена. Данное обстоятельство определило выбор темы, ее актуальность и значимость.

The article considers the key tasks of Human resources departments in building and maintaining executive employee loyalty in the hospitality industry. The issue of employee loyalty attracts increasing attention for a number of reasons: (1) the possibility of forecasting and preventing personnel turnover; (2) a belief that a loyal employee is more efficient than either an apathetic or an disloyal one. Human resource is one of the greatest contributors to a company’s competitive potential, it is currently regarded as a pivotal element of the management system and, therefore, requires and deserve a scientific approach.

 лояльность персонала индустрия гостеприимства эффективность процесс формирования имидж гостиницы family-management time- management employee loyalty hospitality industry efficiency formation a hotel’s image family-management time-management

В копенгагенской школе маркетинга подсчитали, что, если лояльность сотрудников организации увеличивается на 1%, это ведет к увеличению лояльности клиентов на 1,25%, а та в свою очередь, вырастая на 1%, увеличивает прибыль организации в следующем квартале на 0,885% [5]. Из этого следует, что если мы повышаем лояльность сотрудников гостиницы на 10%, то прибыль в следующем квартале увеличится в среднем на 11%.Множество западных и отечественных исследователей озаботились проблемой влияния на эффективность работы организации такого субъективного показателя, как лояльность персонала. К ним можно отнести Мейера Д. Т., Аллена Н. Д., Кантора Р. М. Беккера Т. Е., Портера Л., Коврова, А. В., Чумарина И. Г., Харского К. В., Магура М. И., Доминяка В. И. 

Глумаков В.Н. Организационное поведение: учеб. пособие. - 2-e изд. - М.: Вузовский учебник, 2009. Glumakov V.N. Organizatsionnoe povedenie: ucheb. posobie. - 2-e izd. - M.: Vuzovskiy uchebnik, 2009. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. Zaytseva N.A. Upravlenie personalom v gostinitsakh: ucheb. posobie. - M.: Forum, NITs INFRA-M, 2013. Калабин А. Как развить лояльность персонала // Кадровое дело. - 2011. - № 8. Kalabin A. Kak razvit´ loyal´nost´ personala. Kadrovoe delo. - 2011. - № 8. Коростелева С. Что посеешь, то и пожнешь // Отдел кадров. - 2010. - №11. Korosteleva S. Chto poseesh´, to i pozhnesh´. Otdel kadrov. - 2010. - №11. Мансуров Р.Е. Как оценить лояльность персонала компании // Управление человеческим потенциалом. - 2008.- №3. Mansurov R.E. Kak otsenit´ loyal´nost´ personala kompanii. Upravlenie chelovecheskim potentsialom. - 2008.- №3. Мякинченко О. Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании // Управление персоналом. - 2008. - № 10. Myakinchenko O. Otsenka effektivnosti metodov upravleniya loyal´nost´yu sotrudnikov kompanii. Upravlenie personalom. - 2008. - № 10. Ожегов С. И. и Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. - М.: Изд-во «А ТЕМП», 2010. Ozhegov S. I. i Shvedova N. Yu. Tolkovyy slovar´ russkogo yazyka. - M.: Izd-vo «A TEMP», 2010. Снежко С.В. Историческая трансформация вертикальных неформальных отношений как фактора влияния на лояльность персонала //Управление персоналом. - 2008. - №8. [Электронный ресурс]: URL: http://www.top-personal.ru/issue.html?1560 (дата обращения 20.03.2014). Snezhko S.V. Istoricheskaya transformatsiya vertikal´nykh neformal´nykh otnosheniy kak faktora vliyaniya na loyal´nost´ personala //Upravlenie personalom. - 2008. - №8. [Elektronnyy resurs]: URL: http://www.top-personal.ru/issue.html?1560 (data obrashcheniya 20.03.2014). Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. - СПб.: Питер, 2011. Kharskiy K.V. Blagonadezhnost´ i loyal´nost´ personala. - SPb.: Piter, 2011.