ВведениеОсмысление эволюционного развития человеческой цивилизации содержит множество точек зрения на Индустрию 4.0 и Индустрию 5.0. Если ключевые концепции Индустрии 4.0 связаны с интеллектуальным производством и соединением устройств, то Индустрия 5.0 подразумевает более тесное сотрудничество между людьми, искуственным интеллектом и роботами на рабочем месте. Считается, что совместная работа людей и роботов принесет большое количество преимуществ, поскольку утомительные и рутинные задачи возлагаются на робота, а человек выполняет творческие задачи или контролирует и управляет роботом [5].В текущем десятилетии искусственный интеллект получил множество вариантов применения в сфере услуг. Сервисные роботы, предназначенные для помощи клиентам, предоставления информации все шире используются в отелях, ресторанах и развлекательных заведениях. Высокая конкуренция, дефицит рабочей силы, потребность в большей эффективности и производительности, а также растущие ожидания клиентов способствовали росту использования сервисных роботов [6;9;12]. Сервисные роботы, используемые сегодня в отелях, выполняют функции приветствия клиентов, приготовления еды, обслуживания номеров, приема заказов, операции регистрации и выезда, предоставления информации о пункте назначения, уборки номеров, бассейнов и общественных мест, перевозки багажа и доставки питания, обслуживая множество клиентов одновременно бесчисленное количество раз [20].      Скорость, с которой автоматизация входит в нашу жизнь, в первую очередь определяется степенью технологичности и принятием роботов людьми. Поскольку роботы оказывают значительное влияние на общество, крайне важно исследовать взаимодействие между людьми и роботами и их последствия для общества в целом [11;4].  Если большая часть персонала в организации негативно относится к роботам, переход на совместную работу человека и робота будет затруднен. Крайне важно определить отношение работников к роботам и сотрудничать с ними в гостиничном бизнесе, поскольку успех использования роботов зависит от их взаимодействия. Большинство существующих сегодня исследований  сосредоточены на восприятии гостей и изучении взаимодействия человека и робота с точки зрения клиентов [15; 17].  Исследования взаимодействия сотрудников и роботов относительно ограничены. Таким образом, изучение отношения и восприятия сотрудниками коворкинга с роботами в гостиничном бизнесе является актуальным и имеет практическую значимость для поиска управленческих решений и построения моделей коллаборации человека и машины на рабочем месте. Следует также понять, как развитие данного рода коллаборации повлияет на условия труда и благополучие работников.  Обзор литературыРоботизированные технологии и автоматизация услуг повлияли на множество аспектов работы отелей. Терминалы самообслуживания позволяют свести к минимуму потребность в персонале на стойке регистрации и предоставлояют возможность гостям самостоятельно выполнять процессы регистрации и выезда. Роботы используются в отелях и туристическом секторе для выполнения различных функций, включая доставку продуктов питания и других предметов, уборку, переноску багажа, предоставление поддержки и информации [8]. Недавно ряд гостиничных компаний внедрили сервисных роботов, создавая уникальные впечатления для гостей. Например, в японском отеле Henn-na, основанном в 2015 году, роботы выполняют практически все функции персонала. Роботы приветствуют туристов, помогают им собирать жалобы, требования и просьбы [1]. Отель Aloft Cupertino имеет робота-слугу, доставляющего мыло, полотенца, шампунь и постельное белье в номера. Робот-домохозяйка, созданный Peanut Robotics в сотрудничестве с RLH Corporation, помогает домработнице выполнять задачи по дому, такие как сбор белья и уборка ванных комнат [3].  Стартап Dishcraft специализируется на разработке роботов для посудомоечных машин для кухонь ресторанов. Другие роботы не общаются с гостями, но предназначены для выполнения повторяющихся обязанностей. Например, робот Caliburger готовит гамбургеры и раскладывает еду по тарелкам, а робот-манипулятор работает барменом в Royal Caribbean  [17]. Несмотря на все вышеуказанные достижения и преимущества автоматизации и роботизации индустрии гостеприимства, использование сервисных роботов для выполнения задач, выполняемых людьми, может встречать сопротивление со стороны общества. Исследования показывают, что причинами этого являются потеря контакта с людьми, а также опасения роста уровня безработицы в обществе и доминирования машин на рынке труда [7;13].Сервисные роботы, заменяющие сотрудников-людей, могут создать психологическую проблему для стандартной концепции обслуживания. Например, взаимодействия человека с роботом можно избежать, если оно вызывает беспокойство. В контексте гостиничного бизнеса, который зависит в первую очередь от межличностных контактов, замена сотрудников-людей роботами изменит стиль обслуживания, повлияв на отношение и поведение пользователей. Кроме того, боязнь технологий считается важным психологическим фактором, влияющим на внедрение новых технологий [10]. Несмотря на наличие положительных примеров роботов, поддерживающих партнеров-людей, не все положительно относятся к роботам. В результате своего исследования Ю (2020) обнаружил, что отношение потенциальных потребителей к человекоподобным роботам, скорее всего, будет неблагоприятным [19]. Наоборот, Тунг и Ау изучили оценки потребителей, представленные на веб-сайтах TripAdvisor, Yelp, Agoda и Booking.com, чтобы оценить пользовательский опыт роботизированных отелей. Результаты показали влияние автоматизированного обслуживания на качество обслуживания клиентов, которые активно искали возможности общаться и взаимодействовать с роботами, чтобы установить с ними отношения [16]. Аналогичным образом Иванов и Вебстер  провели исследование, чтобы изучить восприятие пользователями эффективности и отношение к использованию роботов в туризме. Результаты показали, что ведение домашнего хозяйства, обработка запросов, бронирование и платежные услуги являются наиболее подходящими обязанностями и операциями для использования роботов [9].Как упоминалось выше, большинство современных исследований сосредоточено на восприятии гостей и изучении взаимодействия человека и робота с точки зрения клиентов в то время, как взаимодействие сотрудников и роботов практически не изучено. Следует подчеркнуть, что технологии искусственного интеллекта, используемые для предоставления услуг, общаются не только с потребителями, но и с персоналом. Использование роботов с искусственным интеллектом в качестве «работников» требует осмысления не только в отношении технологии, стоимости или качества обслуживания, но также с точки зрения влияния экономических и психосоциальных последствий внедрения робототехники на благополучие сотрудников. МетодыПредставленное пилотное исследование проведено методом социологического опроса сотрудников предприятий гостиничного бизнеса, расположенных в крупном российском городе. В перечень объектов исследования включены 20 пяти- и четырехзвездочных отелей, поскольку инновации и современные технологии внедряются в первую очередь в роскошных отелях. В течение двух месяцев (август и сентябрь 2021 года) среди сотрудников отелей распространено 200 анкет, из которых пригодными для анализа оказались 167 форм (83,5%).Социологический инструмент включает три группы вопросов. Первая группа содержит опции, касающиеся изменений, произошедших на рабочем месте. Во вторую группу включены вопросы для изучения исследуемых переменных «психологическая установка» и «социальная установка». Третья группа предназначена для получения демографиеских данных о респондентах: пол, возраст и уровень образования. Методические подходы к разработке анкеты основаны на исследованиях, прошедших валидацию [2;14;18]. Так, например, в ряде вопросов применена шкала Лайкерта с пятью баллами от «1 – полностью не согласен» до «5 – полностью согласен». Анкета предварительно апробирована с использованием данных, полученных от десяти сотрудников методом случайной выборки. Перед тестировщиками была поставлена задача выявления любых недоразумений в структуре и формулировках вопросов. Отзывы респондентов были использованы для совершенствования инструмента, скорректированный вариант которого содержит 22 позиции.Анализ полученных эмпирических данных включает ряд следующих этапов работы. Во-первых, для проверки внутренней надежности различных шкал и вопросов типа Лайкерта рассчитаны альфа-коэффициенты Кронбаха. Во-вторых, проведен описательный анализ данных, чтобы изучить отношение и восприятие респондентов к совместной работе человека и робота. В-третьих, проведен статистический анализ эмпирических данных с использованием программного обеспечения SPSS. РезультатыДемографические переменные респондентов показывают, что около 61,1% респондентов являются женщинами, а 38,9% – мужчинами. Около половины респондентов (48,5%) находятся в возрасте до 25 лет, почти треть (31,7%) – в возратной группе 26-35 лет. Большинство участников опроса (80,8%) имеют высшее образование.На рисунке 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос о произошедших в последенее время изменениях на их рабочих местах в связи с роботизацией и автоматизации гостиницы. Результаты показывают значительную долю ответов о сокращении численности персонала (69,4%), переводе части сотрдуников на удаленную работу (28,1%) и использование временных работников, предоставленных другими компаниями (23,3%).   Рисунок 1. Распределение ответов на вопрос: «Какие изменения произошли в вашей организации  в связи с роботизацией и автоматизацией?», 2021 г., % Наименьшее число опрошенных указали на полное увольнение работников (10,8%), или на отсутствие каких-либо изменений (8,3%). Дополнительно к предложенным в анкете опциям, несколько респондентов отметили постоянную корректировку рабочих задач и обязанностей.Таблица 1 иллюстрирует результаты описательного анализа психологических и социальных переменных. Таблица 1. Анализ результатов социологического опроса работников предприятий индустрии гостеприимства, 2021 г.Варианты ответовЗначениеСтандартное отклонениеПсихологические установкиМне было бы неловко, если бы у роботов действительно были эмоции2,230,588Что-то ужасное может произойти, если роботы превратятся в живых существ3,330,575Я чувствую себя спокойно, имея дело с роботами3,770,744Если бы у роботов были чувства, я бы смог(ла) с ними подружиться3,880,631Мне было бы комфортно находиться с роботами, у которых есть эмоции3,660,578Я нервничаю, управляя роботом перед другими людьми2,000,329Я нервничаю, просто стоя перед роботом2,080,538Я думаю, что если я буду слишком сильно зависеть от роботов, может случиться что-то ужасное3,750,644Я чувствую себя параноиком, разговаривая с роботом2,090,605Я думаю, что в будущем в обществе будут доминировать роботы3,920,634Альфа-коэффициент Кронбаха0,752 Социальные установки  В целом, моя организация поддерживает использование робота3,830,736Люди в отеле, использующих роботов, имеют больше престижа, чем у те, кто этого не делает3,860,491Использование робота соответствует моим различным рабочим задачам3,920,396Продукция робота отличного качества3,900,428Я нахожу использование робота приятным3,810,431Я боюсь, что потеряю связь с коллегами из-за робота3,930,655Я не возражаю против совместного использования рабочей станции с роботом3,800,428Я не возражаю, если робот хранит мою личную информацию2,870,447Я боюсь, что могу потерять работу из-за роботов3,980,394Я чувствую себя в безопасности при использовании робота3,030,354Я могу управлять роботом, если кто-нибудь сначала научит меня, как им пользоваться3,760,379Работа с роботом повышает производительность моей работы3,890,431Альфа-коэффициент Кронбаха0,781 Расчет альфа-коэффициентов Кронбаха позволяет проверить внутреннюю надежность различных шкал и вопросов типа Лайкерта. Все результаты альфа-коэффициентов Кронбаха преодолели приемлемое рекомендованное значение 0,7. Полученные данные показывают, что баллы психологических переменных варьировались от 2,00 до 3,92 по пятибалльной шкале. К позициям с наивысшим средним значением относятся: «Я думаю, что в будущем в обществе будут доминировать роботы» и «Если бы у роботов были чувства, я бы смог подружиться с ними». В то же время самое низкое среднее значение имеет «Я нервничаю, управляя роботом на глазах у других людей». Кроме того, оценки социальных переменных варьировались от 2,87 до 3,98 по пятибалльной шкале. Среди вариантов с самым высоким средним значением находятся «Я боюсь, что могу потерять работу из-за робота» и «Я боюсь, что потеряю связь с моими коллегами из-за робота». В то время как пункт с самым низким средним значением «Я не возражаю, если робот сохранит мою личную информацию». ЗаключениеПредставленное в статье исследование направлено на изучение психологического и социального отношения сотрудников отеля к совместной работе с роботами. Сервисные роботы, дополненная реальность и интеллектуальные устройства существенно влияют на экономическую и социальную жизнь. Компании индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу с развитием внешней среды, чтобы получить конкурентное преимущество и предоставить уникальный сервис, удовлетворяющий потребности клиентов. Успех и эффективность внедрения новых технологий в организации зависят от принятия и вовлеченности сотрудников. Внедрение сервисных роботов в бизнесе, особенно в сфере услуг, все еще находится на начальной стадии и в литературе считается значительным нововведением. Поэтому исследования по этой теме необходимо проводить с разных точек зрения.     Результаты пилотного исследования свидетельствуют о фактах частичного сокращения численности работников отелей вследствие внедрения коллаборативных роботов. Согласно результатам исследования, сотрудники чувствуют угрозу будущему своей работы, теряя работу из-за автоматизации и цифровизации. Роботизированные технологии и автоматизация обслуживания повлияли на различные аспекты гостиничной деятельности.      Вкладом в развитие науки являются подтверждающие результаты иследования с точки зрения российского персонала. С одной стороны, респонденты согласились взаимодействовать с роботами и указали, что они полезны, доставляют удовольствие и продуктивны; использование роботов сэкономит время, взяв на себя выполнение рутинных задач и рабочих нагрузок. С другой стороны, опрошенные сотрудники опасаются, что роботы будут контролировать рабочие места, а широкое внедрение роботов приведет к социальным проблемам, таким как потеря контакта с людьми.     Мы рекомендуем менеджерам отелей создавать новые роли для сотрудников, которые требуют новых навыков и компетенций, чтобы сделать человеческий труд более ценным, чем роботы, и идти в ногу с непрерывным развитием рабочей среды. С другой стороны, курсы по технологическим достижениям и искусственному интеллекту должны быть включены в учебную программу на всех уровнях образования, где обучаются и развиваются будущие лидеры и работники. Эти курсы подготовят студентов к работе в новой рабочей среде и эффективному решению будущих задач.     Пилотное исследование имеет определенные ограничения, которые планируется преодолеть на следующих этапах работы. Во-первых, поскольку полевые данные были собраны из определенного географического региона одной страны, будущие исследования должны включать данные из других стран с различным уровнем экономического и социального развития, чтобы повысить качество и обобщаемость результатов. Во-вторых, в этом исследовании были собраны эмпирические данные с использованием метода анкетирования. Будущие исследования могут рассмотреть другие методологические методы, такие как контент-анализ и нарративное интервью. Наконец, исследования в области искусственного интеллекта находятся на начальной стадии, следовательно, необходимы научные разработки для расширения понимания влияния ИИ на различные социальные  и профессиональные группы работников.