Scientific Research and Development. Economics of the FirmScientific Research and Development. Economics of the FirmНаучные исследования и разработки. Экономика фирмы2306-627X2587-62871684310.12737/article_592d3157d7aab9.39743100Организация управления фирмойFirm management organizationОрганизация управления фирмойRelationship with Consumer: Approach of Quality ManagementВзаимоотношения с потребителем: подход менеджмента качестваБауринаС. Б.BaurinaSvetlana Borisovnabaurinaaa@yandex.ru
кандидат экономических наук;
candidate of economic sciences;
Российский экономический университет имени Г.В. ПлехановаPlekhanov Russian University of Economics623843https://zh-szf.ru/en/nauka/article/16843/view
Данная статья посвящена исследованию особенностей управления взаимоотношениями с потребителями с позиций менеджмента качества. Определены основные этапы процесса привлечения и удержания потребителей. Представлены основы формирования полноценных взаимоотношений с потребителями. Обозначена реализация требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 в части процессов, связанных с потребителями. Дана сравнительная характеристика существующих методов управления взаимоотношениями с потребителями.
This article is devoted to research of features of customer relationship management from the standpoint of quality management. The main stages of the process of attracting and retaining consumers are identified. The article presents the basics of building a full relationship with consumers. Implementation of the requirements and recommendations of ISO 9000 series in terms of processes associated with the consumers is considered. The comparative characteristic of existing methods of customer relationship management is given.
Основной стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с потребителями (клиентами).
Баурина С.Б., Шаповалова В.И. Оценка опыта и деловой репутации субъектов предпринимательской деятельности: новый национальный стандарт // Бюллетень науки и практики. - 2016. - № 2. - С. 57-60.Baurina S.B., Shapovalova V.I. Otsenka opyta i delovoy reputatsii sub»ektov predprinimatel’skoy deyatel’nosti: novyy natsional’nyy standart [Assessment experience and business reputation of subjects of entrepreneurial activity: a new national standard]. Byulleten’ nauki i praktiki [Bulletin of science and practice]. 2016, I. 2, pp. 57-60.Баурина С.Б. Требования к системам менеджмента качества: новшества российской стандартизации // Бюллетень науки и практики. - 2016. - № 3. - С. 71-76.Baurina S.B. Trebovaniya k sistemam menedzhmenta kachestva: novshestva rossiyskoy standartizatsii [Requirements for quality management systems: innovations of the Russian standardization]. Byulleten’ nauki i praktiki [Bulletin of science and practice]. 2016, I. 3, pp. 71-76.Баурина С.Б., Назарова Е.В. Активизация деятельности промышленных предприятий в области достижения устойчивого развития на основе менеджмента качества // Ученые записки Российской Академии предпринимательства. - 2016. - № 49. - С. 61-74Baurina S.B., Nazarova E.V. Aktivizatsiya deyatel’nosti promyshlennykh predpriyatiy v oblasti dostizheniya ustoychivogo razvitiya na osnove menedzhmenta kachestva [Intensification of industrial activities in the field of sustainable development through quality management]. Uchenye zapiski Rossiyskoy Akademii predprinimatel’stva [Scientific notes of the Russian Academy of entrepreneurship]. 2016, I. 49, pp. 61-74.Быкова А.П. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества // Актуальные вопросы экономических наук. - 2010. - № 11-2. - С. 144-148.Bykova A.P. Upravlenie vzaimootnosheniyami s potrebitelyami v sisteme menedzhmenta kachestva [Management of relations with consumers in the quality management system]. Aktual’nye voprosy ekonomicheskikh nauk [Actual problems of economic Sciences]. 2010, I. 11-2, pp. 144-148.Гарнова В.Ю. Проблемы инвестиционной привлекательности промышленности в регионах России // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. 2013. Т. 2. №1 (2). С. 4-6.Garnova V.Yu. Problemy investitsionnoy privlekatel’nosti promyshlennosti v regionakh Rossii [Problems of investment attractiveness of the industry in regions of Russia]. Nauchnye issledovaniya i razrabotki. Ekonomika firmy [Scientific research and development. Economics of the firm]. 2013, V. 2, I. 1 (2), pp. 4-6.Гарнова В.Ю. Управление конкурентоспособностью промышленных предприятий в условиях глобализации экономики // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2011. - № 2. - С. 181-183.Garnova V.Yu. Upravlenie konkurentosposobnost’yu promyshlennykh predpriyatiy v usloviyakh globalizatsii ekonomiki [Management of competitiveness of industrial enterprises in conditions of globalization of economy]. RISK: Resursy, informatsiya, snabzhenie, konkurentsiya [RISK: Resources, information, supply, competition]. 2011, I. 2, pp. 181-183.ГОСТ Р ИСO 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124394GOST R ISO 9001-2015 Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovaniya [GOST R ISO 9001-2015 of the quality management System. Requirements]. Available at: http://docs.cntd.ru/document/1200124394Кузина М.С. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sisupr.mrsu. ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdfKuzina M.S. Upravlenie vzaimootnosheniyami s potrebitelyami v sisteme menedzhmenta kachestva [Management of relations with consumers in the quality management system]. Available at: http://sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/ Kuzina.pdfТерешина А.А., Фазлетдинова Д.В., Баурина С.Б. Особенности предпринимательской деятельности современных российских фирм // Новая наука: стратегия и вектор развития. 2015. № 6-1. С. 213-216.Tereshina A.A., Fazletdinova D.V., Baurina S.B. Osobennosti predprinimatel’skoy deyatel’nosti sovremennykh rossiyskikh firm [Features of the entrepreneurial activities of the modern Russian business]. Novaya nauka: strategiya i vektor razvitiya [New science: strategy and direction of development]. 2015, I. 6-1, pp. 213-216.