На современном этапе развития экономики усиление конкуренции на рынках неизбежно приводит к необходимости повышения уровня обслуживания клиентов с целью выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с ними. При низком уровне концентрации рынка у клиентов существует довольно большой выбор компаний-поставщиков товаров и услуг. В этой связи компании стремятся быть более клиентоориентированными, позиционируя клиентоориентированность в качестве одного из своих конкурентных преимуществ. В управлении проектами все чаще используются «гибкие методы». Например, применение Agile предполагает то, что «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», «работающий продукт важнее исчерпывающей документации», «сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта», «готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану» [12]. Высокая конкуренция на рынке стимулирует поиск компаниями устойчивых источников конкурентного преимущества, к числу которых относится клиентоориентированность. Несмотря на то, чтомногие компании стремятся сделать клиентоориентированность одним из своих конкурентных преимуществ, на практике часто наблюдается разрыв между заявлениями компании о своей клиентоориентированности и реальным положением дел в данном вопросе, в том числе вследствие отсутствия опыта в создании адекватных управленческих инструментов. В связи с этим существует потребность в разработке конкретных способов повышения кли-ентоориентированности с учетом реальных условий рынка [8]. У компаний, осуществляющих свою деятельность на российском рынке, нет единого понимания клиентоориентированности. Под клиентоориентированностью может подразумеваться, например, обязательная инновационная составляющая или декларация о первичности потребностей клиента [4]. В исследовании Попова и Третьяк [6] говорится о низкой клиентоориентированности в странах БРИК и о возможных причинах такого положения дел, к которым могут относиться:1. Причины, связанные с управленческой практикой:а) относительно невысокий уровень развития менеджмента в компаниях, осуществляющих свою деятельность в развивающихся странах, по сравнению с компаниями в развитых станах;б) государственный капитализм как способ организации экономики в странах БРИК;в) создание и открытие новых компаний предпринимателями в большей степени в силу отсутствия качественных рабочих мест в уже существующих компаниях.2. Причины, связанные с внешними рыночными условиями:а) быстрый рост потребительских рынков в странах БРИК, способствующий появлению у компаний-продавцов преимущества в формировании цен перед потребителями, предъявляющими повышенный спрос;б) сравнительно низкая конкуренция за потребителя;в) меньшие властные полномочия потребителей по сравнению с розничной сетью или поставщиками ввиду ориентиров, задаваемых в результате взаимодействия поставщиков и розничных сетей. Данные ориентиры не всегда способствуют наиболее полному удовлетворению клиентов и достижению наибольшей рентабельности взаимодействующих агентов рынка за счет большей ориентации на клиентов [6, с. 134–135].