В статье представлен анализ основных подходов, технологий и проблем в области формирования стратегии информатизации туристских и сервисных компаний. Затронуты центральные аспекты, касающиеся роли информационных технологий в сервисном и туристском менеджменте, сервисной ориентации информационных систем, методологических проблем сервисного моделирования, актуальных и перспективных направлений информатизации туристских компаний, экономических обоснований стратегических решений.
сервисный менеджмент, информационные технологии, портал, дифференциация, менеджмент туризма, туристская организация
Введение в проблематику стратегии информатизации сервисных и туристских компаний
Превращение сервисного менеджмента в центральную философию управления многих компаний сферы услуг и даже некоторых производственных предприятий связано не только с эволюцией подходов менеджмента и маркетинга, но и стало столь выраженным благодаря использованию информационно-коммуникационных технологий, которые, по мнению многих исследователей, в последние десятилетия являются едва ли не центральным источником инноваций в сервисе [1]. Несомненной является огромная роль информационных технологий и в преобразовании бизнес-процессов туристских компаний. В информационных аспектах сервисного и туристского менеджмента пройден столь же огромный путь, как и в собственно маркетинговых и управленческих концепциях этих научно-практических направлений. Достаточно полное раскрытие получили многие аспекты информатизации сервисного и туристского менеджмента, включая системы управления взаимоотношениями с клиентами, клиентоориентированные корпоративные информационные системы, системы кастомизации, рекомендательные системы, порталы, системы бронирования, электронной коммерции в целом и ряд других. В итоге в сервисных пространствах образовался мощный симбиоз самых передовых подходов, с одной стороны, с точки зрения концептуальных подходов к удовлетворению потребностей потребителей, достижению максимально благоприятных впечатлений и, с другой стороны, клиентоориентированных информационно-коммуникационных технологий. Однако сервис и туризм, как области хозяйственной жизни, более усложненные и менее формализуемые в сравнении с промышленностью (имеется в виду с другими аспектами промышленности, поскольку сервисная деятельность присутствует и на производственных предприятиях), предъявляют специфические и более динамично изменяющиеся требования к автоматизации и информационно-коммуникационному обеспечению. По этой причине формирование и обоснование стратегии информатизации сервисных и туристских компаний представляют особый интерес.
1. Hipp C. and H. Grupp, 2005. Innovation in the service sector: the demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, Vol. 34, pp. 517-535.
2. Gebauer H. and C. Kowalkowski, 2012. Customer-focused and service-focused orientation in organisational structures. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, pp. 527-537.
3. Павлова Е.А., Петрова П.И. Проблемы внедрения CRM-систем на российских предприятиях при создании клиентоориентированной стратегии ведения бизнеса: сб. научных статей / отв. ред. проф. В.И. Подлесных. - СПб: СПбНИУ ИТМОб, 2013. - С. 123-126.
4. Marrone M. and L.M. Kolbe, 2011. Impacts of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. Business and Information Systems Engineering, Vol. 3, Issue 3, pp. 5-18.
5. Edmondson A.C. and S.E. McManus, 2007. Methodological fit in management field research. Academy of Management Review, Vol. 32, Issue 4, pp. 1155-1179.
6. Froehle C.M., Roth A.V., Chase R.B. and C.A. Voss, 2000. Antecedents of new service development effectiveness: An exploratory examination of strategic operations choices. Journal of Service Research, Vol. 3, Issue 1, pp. 3-17.
7. Brady M. And M.R. Fellenz, 2007. The Service Paradox: Supporting Service Supply Chains with Product-oriented ICT. Proceedings of IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, Philadelphia, pp. 1-6.
8. Kowalkowski C., Kindstrom D. and H. Gebauer, 2013. ICT as a catalyst for service management orientation. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 28, Issue 6, pp. 506-513.
9. Brown J.S. and J. Hagel, 2003. Does IT matter? Harward Business Review, Vol. 81, Issue 7, pp. 109-112.
10. Badinelli R., 2010. A Stochastic Model of Resource Allocation for Service Systems. Service Science, Vol. 2, Issue 1-2, pp. 76-91.
11. Badinelli R., Barile S., Ng I., Polese F., Saviano M. and Nauta P., 2012. Viable service systems and decision making in service management. Journal of Service Management, Vol. 23, Issue 4, pp. 498-526.
12. Аксенов Е., Альтшулер И. Аутсорсинг 10 заповедей и 21 инструмент. - СПб.: Питер, 2009.
13. Райков А.Н. Экспертно-аналитическая информационная технология. [Электронный ресурс. URL: http://journal.itmane.ru/node/889 (дата обращения: 07.10.2013).
14. Lamsfus C., Martin D., Alzua-Sorzabal A. and D. Lp. De Ipina, 2012. Context-Based Tourism Information Filtering with a Sematic Rule Engine. Sensors, Vol. 12, Issue 5, 5273-5289.
15. De Ascaniis S., Bischof N. and L. Cantoni, 2013. Building Destination Image through Online Opinated Discourses. The Case of Swiss Mountain Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 94-106.
16. Gruter M., Schneider V. and T. Myrach, 2013. Presenting Visual Hotel Information Online. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 388-399.
17. Информационные системы в экономике: учеб. пособие / под. ред. проф. А.Н. Романова, проф. Б.Е. Одинцова. - М.: Вузовский учебник, 2009.
18. Buhalis D. and A. Amaranggana, 2014. Smart Tourism Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Dublin, pp. 553-564.
19. Стахова Л.В. Развитие электронной коммерции в сфере туризма: автореф. канд. экон. наук. - М., 2013.
