ВведениеОценка удовлетворенности потребителя связана с практической реализацией всех принципов менеджмента качества, а непосредственно – с ориентацией на потребителя и принятием решений, основанных на свидетельствах [1]. Известны различные подходы к оценке удовлетворенности потребителя, в том числе национальные индексы. Обзор этих подходов с акцентом на оценку потребителями качества услуг приведен в работе [2]. В данной работе рассмотрена оценка удовлетворенности для оценки текущего состояния и прогнозирования деятельности производственных предприятий.Модели для расчета индекса ожиданий потребителейВ работе [3] особое внимание обращается на использование индекса удовлетворенности потребителей, поскольку любая продукция изготавливается с целью сбыта и получения достаточной прибыли изготовителем.Индекс удовлетворенности потребителей CS (customers satisfaction) предлагается определять по формуле [3]где V – ценность (по данным работы [4] – правильность) продукции; С – стоимость изготовления продукции.Величины V и С лучше всего выражать в денежных единицах, используя статистические данные, экспертные оценки и т.п., либо в балльных оценках, но во всех случаях CS является безразмерным параметром.Авторы работы [3] рассматривают три ситуации, когда:Признавая, согласно [3], достойными внимания ячейки 3 и 4 диаграммы, отметим, что для моделирования этих ситуаций необходим математический аппарат, в котором некоторые значения V и С принимаются за исходные величины, а для расчета их текущих значений используется переменная величина – время, за которое продукция должна быть реализована.В качестве примера: допустим, что фирма планирует изготовить партию товара по стоимости С=1500 рублей и ценностью V=1800 рублей, тогдаРеализовать продукцию предлагается в течение шести месяцев, причем к концу этого срока интерес покупателей к продукции снизится, значения V и С сравняются и предположительно станут равными V=С=1300 рублей. Индекс CS также снизится до единицы (CS=1). При этом определять V и С в течение срока реализации предлагается с использованием логики работы [5] по формуламгде V0, C0 – исходные величины ценности и стоимости в начале реализации продукции (точки 1 на рис. 2); Vк, Cк – конечные значения ценности и стоимости в конце периода реализации (точка 2 на рис. 2); tmax – планируемый период реализации (шесть месяцев); t – текущее значение периода реализации.Зона между графиками характеризует возможность получения прибыли за период реализации продукции.Зависимости (6) и (7) дифференцируемы, интегрируемы и удовлетворяют начальным (V0, C0) и конечным (Vк, Cк) условиям.Например, при t=tmax они соответствуют Vк и Cк:Если t=tmin=0, тоЕсли менеджеры компании имеют основание считать, что снижение величин V и C за период реализации будет происходить с ускорением (этот вариант на рис. 2 показан пунктиром), то для расчета V и C рекомендуются следующие формулы:В предположении, что реализация будет происходить с ускорением, формулы для расчета V и C приобретают вид:- при возрастании с ускорением- при возрастании с замедлениемГрафики функций (14)-(17) показаны на рис. 3.Функции (6)-(17) позволяют моделировать и планировать ситуации, возникающие в период реализации продукции.Прогнозирование прибыли за период реализации продукцииПри необходимости можно решать как прямые задачи, когда период реализации задается априорно вместе с величинами V0, C0, Vк и Cк, так и обратные задачи, когда необходимо определить время реализации t, исходя из сложившейся ситуации.Покажем на примере возможность решения с помощью предлагаемых зависимостей задачи по определению прибыли за период реализации. Вначале отметим, что это возможно только при CS>1.На рис. 4 показаны следующие графики:При исходных данных, соответствующих ранее приведенному примеру (рис. 2), когда V0=1800 рублей, Vк=1300 рублей, C0=1500 рублей, Cк=1300 рублей, N0=1000, Nк=1, t=tmax=180 дней, получим:  = 6,510×106 рублей.Зависимости (6)-(23) в различной комбинации позволяют моделировать самые разнообразные ситуации как на стадии изготовления продукции, так и на стадии её реализации.Прогноз получаемой прибыли позволяет планировать процессы с учетом времени, устранять неблагоприятные последствия и вовремя назначать предупредительные и корректирующие действия. Индекс удовлетворенности потребителей во всех ситуациях является доминирующим параметром при оценке качества деятельности.ЗаключениеИзложенный в данной работе подход позволил обосновать динамический характер индекса удовлетворенности потребителей на основе рассмотрения изменений во времени величин ценности и стоимости продукции производственных предприятий.