Service & Tourism: Current ChallengesService & Tourism: Current ChallengesСовременные проблемы сервиса и туризма1995-04112414-9063250510.12737/4308Современная экономика: проблемы и вызовыModern economics: issues and challenges Современная экономика: проблемы и вызовыImproving the quality of social services in modern conditionsПовышение качества услуг социальной сферы в современных условияхЛапидус Лариса ВладимировнаLapidus Larisa Владимировнаinfodilemma@yandex.ruМосковскийгосударственный университет имени М.В. ЛомоносоваРоссияМосковскийгосударственный университет имени М.В. ЛомоносоваRussian Federation3005201430052014823441https://zh-szf.ru/en/nauka/article/2505/view
В статье раскрыта проблема повышения качества и доступности услуг социальной сферы в условиях модернизации, в решении которой ведущее место отводится усилению государственного и общественного контроля качества, переносу эффективных методик и технологий менеджмента качества. Особое внимание уделено необходимости оценки уровня лояльности и индекса удовлетворенности потребителей, сертификации поставщиков, формированию клиентоориентированной организационной культуры, грамотного управления человеческими ресурсами.
The article deals with the problem of quality improvement and social services availability in the conditions of modernization. Leading roles in solving this problem are given to state and public quality control intensification, to the technique of effective methods and techniques transferring from quality management to social services. Particular attention is paid to the necessity of customers1 loyalty level evaluation. It is also important to evaluate customers` social services satisfaction index, suppliers` certifications, form customer-oriented organizational culture and manage human resources professionally.
качество и доступность услугсоциальная сферасервисный менеджмент (Customer Relationship ManagementCRM)клиентоориентированный подходпоказатели качества услуги (Service Quality IndicatorsSQI)индекс удовлетворенности потребителей услуг (Customer Satisfaction IndexCSI)лояльность потребителей услугсистемы менеджмента качествагосударственное регулирование и контрольquality and availability of servicessocial sphere. Customer Relationship Management (CRM)customer-oriented approach. Service Quality Indicators (SQI)Customer Satisfaction Index (CSI)clients` loyaltyquality management systemsstate regulation and control
ВведениеПостроение социально-ориентированной рыночной экономики неразрывно связано с непрерывным мониторингом и оценкой качества государственных и муниципальных услуг, повышением эффективности управления качеством, а главное с постоянным совершенствованием многочисленных процессов, участвующих в производстве услуги социальной сферы и направленных на удовлетворение жизненноважных потребностей населения.Проблеме качества услуг социальной сферы отведена приоритетная роль в ежегодном Послании Президента РФ Федеральному собранию [1], где подчеркнута важность развития конкуренции в социальной сфере и создания системы независимой оценки качества работы социальных учреждений. Эта позиция Президента РФ получила свое развитие и на встрече с министром здравоохранения и социального развития в январе 2014 года, где В.В. Путин поставил задачу улучшения качества услуг населению. Наряду с этим, 29 декабря 2012 г. издан Приказ Министерства труда и
Послание Президента РФ Федеральному Собранию, 12 декабря 201 3 г. Официальный сайт партии «Единая Россия» - http://er.ru/news/2013/12/1 2/poslanie-prezident-rf-federalnomu-sobraniyu/.Poslanie Prezidenta RF Federal´nomu Sobraniyu, 12 dekabrya 201 3 g. Ofitsial´nyy sayt partii «Edinaya Rossiya» - http://er.ru/news/2013/12/1 2/poslanie-prezident-rf-federalnomu-sobraniyu/.Арустамян Г.Н. Организационно-экономические механизмы повышения качества социальных услуг. Диссертация на соискание ученой степени к. э. н. по специальности: 08.00.01 - «Экономическая теория» (Общая экономическая теория), 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (менеджмент). Москва, 2012.Arustamyan G.N. Organizatsionno-ekonomicheskie mekhanizmy povysheniya kachestva sotsial´nykh uslug. Dissertatsiya na soiskanie uchenoy stepeni k. e. n. po spetsial´nosti: 08.00.01 - «Ekonomicheskaya teoriya» (Obshchaya ekonomicheskaya teoriya), 08.00.05 - «Ekonomika i upravlenie narodnym khozyaystvom» (menedzhment). Moskva, 2012.Flash Eurobarometer. - № 210. Cross-border health services in the EU. Analytical report. June 2007.Flash Eurobarometer. - № 210. Cross-border health services in the EU. Analytical report. June 2007.Interactive Infographic of the World´s Best Countries. NEWSWEEK´s list of the world´s best countries. http://www.thedailybeast.com/newsweek/2010/08/15/interactive-infographic-of-the-worlds-best-countries.html (18.08.2011).Interactive Infographic of the World´s Best Countries. NEWSWEEK´s list of the world´s best countries. http://www.thedailybeast.com/newsweek/2010/08/15/interactive-infographic-of-the-worlds-best-countries.html (18.08.2011).Sante : les depenses continuent de progresser plus rapidement que la croissance economique dans la plupart des pays de I´OCDE. http://www.oecd.org/document/57/0,3746,fr_21571361_44315115_48294649J_1 _1 _1,00&en- USS_01 DBC.html (18.08.2011).Sante : les depenses continuent de progresser plus rapidement que la croissance economique dans la plupart des pays de I´OCDE. http://www.oecd.org/document/57/0,3746,fr_21571361_44315115_48294649J_1 _1 _1,00&en- USS_01 DBC.html (18.08.2011).Claude Vilcot, Herve Leclet. Qualite en sante : 150 questions pour agir. Afnor. 2009. France.Claude Vilcot, Herve Leclet. Qualite en sante : 150 questions pour agir. Afnor. 2009. France.Берри Л., Селтман К. Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2012.Berri L., Seltman K. Legendarnaya klinika Meyo. Uroki luchshey v mire servisnoy organizatsii. Izdatel´stvo «Mann, Ivanov i Ferber», 2012.Постановление Правительства Москвы «Об утверждении государственной программы города Москвы «Информационный город (2012-2016 гг.)» от 09.08.2011 г. № 349-ПП.Postanovlenie Pravitel´stva Moskvy «Ob utverzhdenii gosudarstvennoy programmy goroda Moskvy «Informatsionnyy gorod (2012-2016 gg.)» ot 09.08.2011 g. № 349-PP.Государственная программа города Москвы «Информационный город (2012-201 б гг.)».Gosudarstvennaya programma goroda Moskvy «Informatsionnyy gorod (2012-201 b gg.)».Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.kp.ru/online/news/987755Elektronnyy resurs. Rezhim dostupa: http://www.kp.ru/online/news/987755Лавлок, Кристофер. Маркетинг услуг: персонал. Технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.Lavlok, Kristofer. Marketing uslug: personal. Tekhnologiya, strategiya, 4-e izd.: Per. s angl. - M.: Izdatel´skiy dom «Vil´yame», 2005.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / пер. с англ. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.Shoul Dzh. Pervoklassnyy servis kak konkurentnoe preimushchestvo / per. s angl. - 2-e izd., ispr. i dop. - M.: Al´pina Biznes Buks, 2008.