Modeling of systems and processes

Моделирование систем и процессов

2219-0767

26713

10.12737/article_5c4f196b54f076.49037955

Технические науки

SIMULATION OF THE PROCESS OF CONSIDERATION OF CITIZENS

Имитационное моделирование процесса рассмотрения обращений граждан

Евдокимова

Светлана Анатольевна

Evdokimova

Svetlana Anatol'evna

кандидат технических наук;

candidate of technical sciences;

Драгина

Дарья Николаевна

Dragina

Darya Николаевна

Воронежский государственный лесотехнический университет имени Г.Ф. Морозова Voronezh State University of Forestry and Technologies named after G.F. Morozov

11 3 15 24

https://zh-szf.ru/en/nauka/article/26713/view

В статье описывается модель процесса рассмотрения обращений граждан, разработанная с целью определения эффективности электронной подачи заявлений. Процесс учета обращений граждан рассматривается как система массового обслуживания (СМО), в которой заявками являются операции, выполняемые сотрудниками, а каналами обслуживания – сотрудники. Разработана графическая модель анализируемого процесса в нотации ARIS eEPC и проведено имитационное моделирование с помощью средств системы Business Studio.

Имитационное моделирование системы массового обслуживания учет обращения граждан нотация ARIS диаграмма eEPC Business Studio.

I. ВведениеДля защиты своих прав гражданам приходится писать обращения, заявления и жалобы в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу в соответствии и их компетенцией. Наиболее распространенной формой подачи обращения граждан является письменная, но может быть и устная. В настоящее время широко используются электронные способы подачи обращений через интернет и электронную почту.Удобство и эффективность удаленной формы обращений граждан не вызывает сомнений. Любой гражданин, имея компьютер, подключенный к сети Интернет, и обладая минимальными навыками работы на компьютере, может подать заявление в электронном виде. Экономится время граждан, необходимое для поездки и проведения в очереди для подачи заявления. А как при этом меняется загруженность сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений граждан? Насколько возрастает или сокращается объем их работы? Для этого проведем исследование процесса поступления заявок на примере работы с обращениями граждан в администрации Алексеевского района. Процесс обслуживания обращений граждан будем рассматривать как модель системы массового обслуживания.В настоящее время широко используются системы имитационного моделирования, позволяющие создавать модели сложных систем массового обслуживания и бизнес-процессов и проводить с ними эксперименты (AnyLogic, Arena, Business Studio, Bizagi Modeler и др.) [1, 2]. Для описания бизнес-процессов системы моделирования используют большое количество разнообразных нотаций, позволяющих описывать и исследовать процессы различного вида [3-6].

Якимов, И.М. Сравнение систем имитационного моделирования вероятностных объектов с графическим вводом структурных схем / И.М. Якимов, А.П. Кирпичников, Ю.Г. Исаева // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. - 2016. - Т. 18, №2(3). - С. 977-981.

Yakimov, I.M. Sravnenie sistem imitacionnogo modelirovaniya veroyatnostnyh ob'ektov s graficheskim vvodom strukturnyh shem / I.M. Yakimov, A.P. Kirpichnikov, Yu.G. Isaeva // Izvestiya Samarskogo nauchnogo centra Rossiyskoy akademii nauk. - 2016. - T. 18, №2(3). - S. 977-981.

Павлова, Е.А. Имитационное моделирование как способ сравнения систем моделирования бизнес-процессов // Е.А. Павлова, О.Е. Ржаных // Фундаментальные исследования. - 217. - № 9-1. - С. 76-80.

Pavlova, E.A. Imitacionnoe modelirovanie kak sposob sravneniya sistem modelirovaniya biznes-processov // E.A. Pavlova, O.E. Rzhanyh // Fundamental'nye issledovaniya. - 217. - № 9-1. - S. 76-80.

Худякова, Е.В. Имитационное моделирование систем массового обслуживания в среде ANYLOGIC как метод совершенствования бизнес-процессов на предприятии АПК / Е.В. Худякова, Н.А. Блакитная // Вестник Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Московский государственный агроинженерный университет им. В.П. Горячкина. - 2013. - № 2(58). - С. 65-68.

Hudyakova, E.V. Imitacionnoe modelirovanie sistem massovogo obsluzhivaniya v srede ANYLOGIC kak metod sovershenstvovaniya biznes-processov na predpriyatii APK / E.V. Hudyakova, N.A. Blakitnaya // Vestnik Federal'nogo gosudarstvennogo obrazovatel'nogo uchrezhdeniya vysshego professional'nogo obrazovaniya Moskovskiy gosudarstvennyy agroinzhenernyy universitet im. V.P. Goryachkina. - 2013. - № 2(58). - S. 65-68.

Галиуллина, А.Ф. Оценка эффективности управления производственным процессом с применением имитационного моделирования на основе систем массового обслуживания / А.Ф. Галиуллина, С.В. Сильнова, Л.Р. Черняховская // Вестник Уфимского государственного авиационного технического университета. - 2015. - № 1(67). - С. 184-191.

Galiullina, A.F. Ocenka effektivnosti upravleniya proizvodstvennym processom s primeneniem imitacionnogo modelirovaniya na osnove sistem massovogo obsluzhivaniya / A.F. Galiullina, S.V. Sil'nova, L.R. Chernyahovskaya // Vestnik Ufimskogo gosudarstvennogo aviacionnogo tehnicheskogo universiteta. - 2015. - № 1(67). - S. 184-191.

Григорьева,Т.Е. Моделирование одноканальных и многоканальных систем массового обслуживания на примере билетной кассы автовокзала / Т.Е. Григорьева, А.А. Донецкая, Е.В. Истигечева // Вестник Воронежского института высоких технологий. - 2017. - № 1(20). - С. 35-38.

Grigor'eva,T.E. Modelirovanie odnokanal'nyh i mnogokanal'nyh sistem massovogo obsluzhivaniya na primere biletnoy kassy avtovokzala / T.E. Grigor'eva, A.A. Doneckaya, E.V. Istigecheva // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tehnologiy. - 2017. - № 1(20). - S. 35-38.

Швецов, А.Н. Мультиагентная система отдела по работе с обращениями и жалобами граждан / А.Н. Швецов, С.В. Дианов // Информационные технологии. - 2003. - № 7. - С. 26-31.

Shvecov, A.N. Mul'tiagentnaya sistema otdela po rabote s obrascheniyami i zhalobami grazhdan / A.N. Shvecov, S.V. Dianov // Informacionnye tehnologii. - 2003. - № 7. - S. 26-31.

Алиев, Т.И. Задачи и методы проектирования дискретных систем : уч. пособие / Т.И. Алиев. - СПб. : Университет ИТМО, 2015. - 127 с.

Aliev, T.I. Zadachi i metody proektirovaniya diskretnyh sistem : uch. posobie / T.I. Aliev. - SPb. : Universitet ITMO, 2015. - 127 s.

Лоу, А. М. Имитационное моделирование / А. М. Лоу, В. Д. Кельтон. - СПб. : Питер, 2004. - 847 с.

Lou, A. M. Imitacionnoe modelirovanie / A. M. Lou, V. D. Kel'ton. - SPb. : Piter, 2004. - 847 s.

Единая система электронного документооборота и и программа автоматизации - СЭД. - Режим доступа: https://www.motiw.ru/. - Загл. с экрана.

Edinaya sistema elektronnogo dokumentooborota i i programma avtomatizacii - SED. - Rezhim dostupa: https://www.motiw.ru/. - Zagl. s ekrana.

10.

Business Studio: управление бизнесом, бизнес-моделирование, описание, регламентация и оптимизация бизнес процессов. - Режим доступа: https://www.businessstudio.ru/. - Загл. с экрана.

Business Studio: upravlenie biznesom, biznes-modelirovanie, opisanie, reglamentaciya i optimizaciya biznes processov. - Rezhim dostupa: https://www.businessstudio.ru/. - Zagl. s ekrana.

11.

Евдокимова, С.А. Выбор методологии моделирования предметной области при проектировании информационной системы / С.А. Евдокимова // Моделирование систем и процессов. - 2015. - Т. 8, № 3. - С. 18-22.

Evdokimova, S.A. Vybor metodologii modelirovaniya predmetnoy oblasti pri proektirovanii informacionnoy sistemy / S.A. Evdokimova // Modelirovanie sistem i processov. - 2015. - T. 8, № 3. - S. 18-22.

12.

Евдокимова, С. А. Сравнительный анализ диаграмм описания бизнес-процессов ARIS eEPC и BPMN на примере [Текст] / С. А. Евдокимова // Моделирование систем и процессов. - 2016. - Т. 9. № 2. - С. 24-31.

Evdokimova, S. A. Sravnitel'nyy analiz diagramm opisaniya biznes-processov ARIS eEPC i BPMN na primere [Tekst] / S. A. Evdokimova // Modelirovanie sistem i processov. - 2016. - T. 9. № 2. - S. 24-31.

13.

Евдокимова, C. А. CASE-технологии [Текст] : практикум / С.А. Евдокимова ; М-во образования и науки РФ ФГБОУ ВО «ВГЛТУ им. Г.Ф. Морозова». - Воронеж, 2016. - 128 с.

Evdokimova, C. A. CASE-tehnologii [Tekst] : praktikum / S.A. Evdokimova ; M-vo obrazovaniya i nauki RF FGBOU VO «VGLTU im. G.F. Morozova». - Voronezh, 2016. - 128 s.

14.

Евдокимова, С.А. Функциональная модель управления входными документами организации в нотации ARIS / С.А. Евдокимова, Д.Н. Драгина // Моделирование систем и процессов. - 2017. - Т. 10, № 1. - С. 14-20.

Evdokimova, S.A. Funkcional'naya model' upravleniya vhodnymi dokumentami organizacii v notacii ARIS / S.A. Evdokimova, D.N. Dragina // Modelirovanie sistem i processov. - 2017. - T. 10, № 1. - S. 14-20.