Современный этап развития общества сопровождается стремительной цифровизацией различных сфер жизни, затрагивающих жизнь человека. Не остается в стороне и государственное управление, а именно взаимодействие по линии «государство − человек» и межведомственное взаимодействие в интересах потребителя государственных и муниципальных услуг.Переход на онлайн-форму предоставления государственных услуг происходит в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» [7]. Различные аспекты модернизации информационной среды в РФ ранее рассматривалась в ФЦП «Электронная Россия», ГП «Информационное общество» (2011–2020 гг.), ФЦП «Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития научно-технического комплекса России на 2014–2020 гг.» и в недавней «Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 гг.» [4].Согласно стратегическим приоритетам для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности к 2024 г. 70% государственных услуг должны оказываться в цифровой форме, а при оказании приоритетных массовых социально-значимых государственных и муниципальных услуг цифровые технологии должны быть внедрены на 100%. Успешным результатом цифровизации государственных услуг исследователи называют получение гражданами качественных государственных услуг в режиме онлайн, повышение качества государственного управления, адаптация к вызовам нового технологического уклада и изменяющимся условиям хозяйствования, снижение расходов на государственное управление [4; 6].Таким образом, для получения данных результатов важно не только совершенствование технологий, увеличение числа услуг, предоставляемых в онлайн-формате, но и создание условий для их полноценного использования людьми. А это невозможно без изучения характеристик потребителя, его предпочтений.Цель статьи состоит в определении регионального портрета пользователя цифровых государственных и муниципальных услуг.Анализ проведен на примере Вологодской области в сравнении с данными по всей России. В качестве факторов, детерминирующих пользователя цифровых услуг, используются место проживания, возраст, уровень образования и пол. Как показали предыдущие исследования, состав семьи и уровень дохода менее значимы в определении различий в пользовании цифровыми новшествами.  Информационной базой послужили статистические сборники «Информационное общество в Российской Федерации», издаваемые совместно Росстатом и НИУ «Высшая школа экономики» и данные регионального опроса населения, проведенного в Вологодской области в августе 2020 г. (объем выборки – 1500 чел., выборка репрезентативная, ошибка не превышает 5%, способ проведения – анкетирование по месту жительства респондента). Период исследования для российских данных 2015−2019 гг. (имеющаяся информация по наблюдениям Росстата), для региональных данных – 2020 г. (год проведения первого социологического замера процессов цифровизации. В дальнейшем предполагается продолжение изучения и развитие социологического инструментария).Общая характеристика использования цифровых государственных и муниципальных услуг в РоссииАнализ доли населения России, взаимодействующего с органами государственной власти и местного самоуправления для получения услуг через Интернет, позволяет судить о значительном ее увеличении. Основной инструмент взаимодействия – это официальный сайт «Госуслуги» и его региональные порталы, популярность которых растёт с каждым годом [1]. В ряде регионов более 95% населения зарегистрированы на Госуслугах [2], а это, учитывая региональные особенности цифровой дифференциации (в частности по наличию доступа населения к проводному и мобильному Интернету), очень значительная цифра [3].  Безусловно, росту аудитории портала способствует значительное увеличение числа услуг, отсутствие альтернативного способа их получения, удобство, скорость и зачастую выгода, связанная со скидками по уплате государственных пошлин при получении услуги в формате онлайн.Аудитория пользователей онлайн государственных услуг растет по каждому из определяющих факторов (табл. 1). Вместе с тем наблюдается дифференциация доли пользователей по типу местности, в которой они проживают. Ожидаемо это менее распространённая практика для жителей сельских территорий: 45% пользуются официальными порталами для получения государственных услуг, тогда как в городах – на 17 п.п. больше (62%). Безусловно, это связано с инфраструктурной составляющей и более низкой степенью покрытия Интернетом сельских территорий по сравнению с городами, однако среди причин называют еще и более низкие потребности населения в виду вида занятости, уровня образования и дохода [8; 9].Также довольно логичным выглядит преобладание в доле пользователей людей активно трудоспособного возраста, по сравнению с людьми предпенсионного и пенсионного возраста. Однако стоит отметить, что группы последних постоянно растут, что, в целом, отвечает тенденциям цифровизации и расширению периода активной жизни. Возможность и потребность в обращении за теми или иными услугами может быть детерминирована уровнем образования пользователя, что находит отражение в наблюдениях. Более значительно среди пользователей представлены люди с высшим (76%) и средним профессиональным образованием (60%). Среди пользователей государственных услуг наблюдается гендерный паритет.  Таблица 1 Доля населения, взаимодействующего с органами государственной власти и местного самоуправления для получения услуг через Интернет (официальные сайты и порталы государственных и муниципальных услуг), % 201520182019Изменение, 2019 к 2015 г., п.п.Все население18,454,557,539,1Тип местности:В городской местности21,858,361,739,9В сельской местности8,043,144,636,6Пол:Мужчины17,052,856,339,3Женщины 19,656,058,538,9Возраст, лет:15-2416,855,457,542,725-3426,567,670,043,535-4425,666,669,644,045-5417,257,161,644,455-649,239,043,534,365-723,222,125,322,1Уровень образования:Высшее и н/высшее33,173,275,842,7Среднее специальное18,055,159,741,7Среднее и н/среднее11,844,548,837Источник: Информационное общество в Российской Федерации. 2020: стат. Сборник. Наиболее популярными услугами, за которыми чаще обращаются онлайн, являются услуги в области здравоохранения (53% от населения, использующего данную форму взаимодействия с государством; табл. 2), налоги и сборы (привязанный к сайту личный кабинет налогоплательщика позволяет без обращения в ведомство узнать свои задолженности и оплатить их на сайте с банковской карты – пользуются 39% населения). Дале следуют услуги МВД и ГИБДД (получение справок, уплата штрафов), услуги жилищно-коммунального комплекса. Менее популярны услуги сфер образования – за ними обращаются 18% населения.   Таблица 2Наиболее популярные категории государственных и муниципальных услуг, получаемые населением с использованием сети Интернет (в процентах от общей численности населения, получающего государственные и муниципальные услуги) 201520182019Изменение, 2019 к 2015 г., п.п.Здравоохранение и медицина23,949,453,429,5Налоги и сборы10,434,039,028,6Услуги МВД / ГИБДД12,628,230,517,9Жилищно-коммунальное хозяйство14,022,825,111,1Образование8,117,218,210,1Источник: информационное общество в Российской Федерации. 2020: стат. Сборник. Стоит отметить, что большинство респондентов удовлетворены качеством получения цифровых государственных услуг: полностью – 74%, частично – 25%. Это можно объяснить тем, что 25% так или иначе сталкивались с рядом технических проблем при получении услуги, что наложило отпечаток на их впечатление. Полностью недовольных менее 1%, что еще раз доказывает важность и удобство данного формата для конечного потребителя. Портрет регионального пользователяДля оценки региональных особенностей использования государственных услуг нами был проведен анализ основных категорий услуг, предоставляемых в цифровой форме, проведена их группировка по типам и было выяснено как разные категории населения предпочитают их получать: обращаясь непосредственно в ведомство или с использованием официальных сайтов.  В целом, в регионе ситуация с практиками использования цифровых государственных и муниципальных услуг выглядит менее оптимистично, они популярны у меньшей части населения. Говоря о месте проживания, учитывая специфику региона, нами были проанализированы областная столица − г. Вологда, промышленный крупный центр региона – г. Череповец, а также муниципальные районы области, население которых, преимущественно, является сельским. Наблюдается, что жители сельских территорий по всем видам исследуемых услуг предпочитают обращаться очно в ведомство. Однако онлайн-практики также присутствуют, хоть и менее выражены, чем в городах – сельские жители обращаются в 12% случаях, соответственно, по вопросам здравоохранения и вопросам, связанным с оплатой ЖКУ получения различных разрешений и регистраций на недвижимость. Другие услуги еще менее популярны для сельских жителей, а вот по вопросам пенсий и пособий они обращаются даже чаще, чем жители Череповца (табл. 3). Жители областной столицы более активны в использовании возможностей Интернета для получения услуг, практически по всем видам они чаще обращаются онлайн, чем очно. Для жителей Череповца только по услугам, связанным с регистрацией автомобиля, получением или сменой водительского удостоверения, уплатой штрафов преобладают онлайн-обращения.   Таблица 3Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от места проживания респондента)Категория услугВологда Череповец Районы Обращался онлайнОбращался очноОбращался онлайнОбращался очноОбращался онлайнОбращался очноУслуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)22,329,022,729,411,718,2Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)21,316,016,720,411,616,3Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)14,312,811,77,06,79,7Пенсии, пособия и льготы11,817,36,519,510,216,6Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)14,812,38,214,26,611,6Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)12,37,34,77,25,45,4Паспорта, регистрации, визы11,09,87,54,73,46,4Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)8,55,54,55,04,64,4Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)5,32,32,24,52,73,0Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)2,83,32,24,02,94,6Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)4,51,03,02,00,72,1Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН Возрастной срез форм получения различных услуг показал следующую картину: молодые люди до 30 лет практически все услуги предпочитают получать с помощью Интернета (по большей части используя портал Госуслуги), единственное отличие кроется в социальных услугах, связанных с получением пенсий, льгот, пособий, что скорее обусловлено в принципе низкой доступностью их для данной возрастной группы (табл. 4). Говоря о других обследуемых группах населения по возрасту (30 лет и старше) стоит отметить, что для них более привычен формат получения услуг при непосредственном визите в ведомство. И если для людей в возрасте 30−55 лет по ряду востребованных услуг (такие как услуги здравоохранение, решение вопросов, связанных с квартирой, ЖКХ, транспортом, вождение, получением льгот) как онлайн, так и офлайн-форм одинаково востребованы, то для населения предпенсионного и пенсионного возраста по всем категориям используемых услуг преобладает личное обращение за услугой без использования возможностей Интернета и государственных и муниципальных порталов. Таблица 4Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от возраста респондента) Категория услугдо 30 лет30-55 летстарше 55 летОбращался онлайнОбращался очноОбращался онлайнОбращался очноОбращался онлайнОбращался очноУслуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)22,818,522,1229,528,9Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)20,310,32017,38,120,3Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)18,17,313,612,62,57,4Пенсии, пособия и льготы9,111,613,713,34,825,2Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)9,96,512,616,14,810,4Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)10,86,511,110,10,51,8Паспорта, регистрации, визы13,811,68,780,93,5Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)11,65,27,770,52,1Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)4,74,34,44,41,21,2Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)7,33,42,65,40,92,6Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)30,93,62,70,51,1Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН  Существенных различий по полу в использовании государственных и муниципальных услуг в цифровом формате в регионе также не отмечается: женщины в принципе чаще (и очно, и онлайн) обращаются по вопросам здравоохранения, оплаты ЖКХ, налогов и финансов, пособиям и льготам. Это продиктовано, в том числе, распределением брачно-семейных обязанностей, продиктованных патриархальными устоями [3].Таблица 5Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от пола респондента) МужчиныЖенщиныКатегория услугОбращался онлайнОбращался очноОбращался онлайнОбращался очноУслуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)14,619,419,727,8Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)13,314,117,320,0Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)13,813,57,16,9Пенсии, пособия и льготы7,213,911,620,5Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)9,39,69,114,8Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)5,85,18,17,5Паспорта, регистрации, визы7,27,36,06,5Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)4,94,86,14,9Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)3,33,13,23,2Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)3,16,02,32,5Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)3,01,61,81,9Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН Для мужчин выделяется только один вид услуг, в которых их доля обращений преобладает – это услуги, связанные с регистрацией автомобиля, получением водительского удостоверения, уплатой штрафов.Общероссийские тенденции подтверждает и наблюдаемая в регионе большая популярность цифровых госуслуг для людей с высшим образованием, многие из видов услуг они предпочитают получать именно в онлайн-формате (табл. 6). Исключение составляют только услуги здравоохранения, вопросы по получению пенсий, пособий и льгот, подачи заявления в ЗАГС и заявок на материнский капитал.Для людей с более низким уровнем образования преобладает личное обращение в ведомство по всем видам услуг.Таблица 6Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от уровня образования респондента)Категория услугВысшее и н/высшееСреднее специальноеСреднее и н/среднееОбращался онлайнОбращался очноОбращался онлайнОбращался очноОбращался онлайнОбращался очноУслуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)22,82916,125,713,917,6Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)20,917,514,421,111,713,1Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)15,49,48,310,479,6Пенсии, пособия и льготы11,714,78,719,18,618,6Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)17,515,87,614,33,17,4Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)98,55,75,66,75,3Паспорта, регистрации, визы8,77,26,36,94,76,5Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)97,54,34,13,93,3Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)5,12,82,43,52,53,3Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)4,33,82,46,31,41,8Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)4,32,10,91,721,6Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН В заключение стоит отметить, что региональный портрет пользователя цифровых государственных и муниципальных услуг имеет явные отличия от среднероссийских данных. В регионе популярность данного формата взаимодействия с государством менее популярна. Так даже не все жители крупных городов (на примере Череповца) выбирают его в приоритете над очным посещением. Однако присутствие общих тенденций, таких как более активное использование в городах, нежели в сельской местности, людьми с высшим образованием и молодёжью, наблюдается и в Вологодской области. В заключение стоит отметить, что существует ряд ограничений для расширения масштаба цифровых услуг государственного сектора в регионе, и сформированы они под воздействием инфраструктурной составляющей, когда непосредственное отсутствие или низкое качество услуг связи в сельской местности становится барьером более широкого использования онлайн-форматов их получения. Немаловажное влияние оказывает и собственно мотивация их использования, наличие необходимых навыков и знаний. Как показало исследование, данные характеристики во многом дифференцированы возрастом получателя и его уровнем образования. Данные исследования позволяют обрисовать портрет регионального получателя цифровых государственных и муниципальных услуг, результаты могут быть использованы для планирования методов привлечения различных социально-демографических групп к данной форме взаимодействия между государством и человеком, в практике государственного управления для достижения стратегических ориентиров.