Современная банковская система должна отвечать критериям эффективности деятельности и качественному выполнению своих основных функций в экономике. Однако в настоящее время деятельность коммерческих банков сопряжена с негативными тенденциями. Падение спроса на банковские услуги при существенном возрастании рисков банковской деятельности ставит проблему «риск — ликвидность» во главу банковского менеджмента. Риск — менеджмент в банковской сфере, в отличие от нефинансового сектора экономики, подразумевает не столько минимизацию или избегание риска, сколько умение управления им.В последнее время ситуация в российском банковском секторе крайне нестабильна. Такая обстановка определяется массовым отзывом лицензий со стороны Банка России. В 2013 г. за различные нарушения Банк России отозвал лицензии у 29, в 2014 (по состоянию на 26.11.2014) — у 68 российских кредитных организаций, по состоянию на 01.06.2015 у кредитных организаций отозвано 234 лицензии (по состоянию на 01.06.2015 в российской банковской системе зарегистрировано 810 банков). Сегодня нередко клиенты банков сталкиваются с пугающими цифрами, которые снижают уровень их лояльности к банковской системе [8].Современную банковскую деятельность целесообразно базировать на клиентоориентированной стратегии ведения бизнеса, являющейся одним из самых значимых стандартов ISO 9000. В то же время традиционно клиентоориентированность в банковском деле основывается на ценовой конкуренции и является одним из критериев конкурентной позиции кредитной организации [1–4].