В статье рассматривается клиентоориентированный подход при разработке стратегии развития банковских услуг, предполагающий организацию обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента.
клиентоориентированность, стратегия развития, конкурентоспособность, банковские услуги, потребности клиентов, комплексное обслуживание клиентов, имидж банка.
Современная банковская система должна отвечать критериям эффективности деятельности и качественному выполнению своих основных функций в экономике. Однако в настоящее время деятельность коммерческих банков сопряжена с негативными тенденциями. Падение спроса на банковские услуги при существенном возрастании рисков банковской деятельности ставит проблему «риск — ликвидность» во главу банковского менеджмента. Риск — менеджмент в банковской сфере, в отличие от нефинансового сектора экономики, подразумевает не столько минимизацию или избегание риска, сколько умение управления им.
В последнее время ситуация в российском банковском секторе крайне нестабильна. Такая обстановка определяется массовым отзывом лицензий со стороны Банка России. В 2013 г. за различные нарушения Банк России отозвал лицензии у 29, в 2014 (по состоянию на 26.11.2014) — у 68 российских кредитных организаций, по состоянию на 01.06.2015 у кредитных организаций отозвано 234 лицензии (по состоянию на 01.06.2015 в российской банковской системе зарегистрировано 810 банков). Сегодня нередко клиенты банков сталкиваются с пугающими цифрами, которые снижают уровень их лояльности к банковской системе [8].
Современную банковскую деятельность целесообразно базировать на клиентоориентированной стратегии ведения бизнеса, являющейся одним из самых значимых стандартов ISO 9000.
В то же время традиционно клиентоориентированность в банковском деле основывается на ценовой конкуренции и является одним из критериев конкурентной позиции кредитной организации [1–4].
1. Бондаренко Т.Г., Клочкова А.А. Развитие информационных технологий: необходимость усиления информационной безопасности банковского сектора // «Известия ТулГУ». Экономические и юридические науки. Вып. 1. Ч. 1. 2015. С. 87-91.
2. Исаева Е.А. Современный private banking в России и за рубежом: содержание, продуктовое наполнение, проблемы совершенствования // Вестник Тверского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2015. № 2. С. 69-80.
3. Материалы сессии «Параллельная банковская система vs. банковская система» Международного банковского конгресса в Санкт-Петербурге, состоявшейся 2 июля 2014 г // Деньги и кредит. 2014. № 9. С. 15-25.
4. The Three «Financial Structure» Paradigms оf Modern Finance. // Global Shadow Banking Monitoring Report 2012. 18 November 2012. Р. 12-14.
5. http://arb.ru/ Ассоциация российских банков [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М]. 2015.
6. http://professionali.ru/ Профессионалы.ру [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М]. 2015.
7. http://raexpert.ru/ Рейтинговой агентство «Эксперт РА» [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М]. 2015.
8. http://ura.ru/ Российское информационное агентство [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М]. 2015.
9. http://www.banki.ru/ ИА «Банки.ру» [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М]. 2015.
10. http://www.cbr.ru/ Центральный Банк Российской Федерации [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М]. 2015.
11. http://www.sberbank.ru/ Сбербанк России [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М]. 2015.
