Kachestvo obsluzhivaniya na predpriyatiyah industrii gostepriimstva – eto kompleks potrebitel'skih svoystv, predostavlyaemyh gostinichnyh uslug, kotorye otobrazhaet udovletvorenie lichnyh potrebnostey klientov kak v processe obsluzhivaniya, tak i v proizvodstve dannoy uslugi. V stat'e rassmotreny osnovnye principy menedzhmenta kachestva obsluzhivaniya, proanalizirovany teorii upravleniya kachestvom obsluzhivaniya specialistov v oblasti upravleniya kachestvom. Na osnove trudov E. Deminga sformulirovany 14 principov upravleniya kachestvom obsluzhivaniya. Na primere diagrammy Isikavy predstavleny faktory, vliyayuschie na udovletvorennost' potrebitelya. Rassmotreny faktory udovletvorennosti posetiteley Noriaki Kano, model' kachestva uslug A. Parasurmana, V. Zeytamlya, L. Berri, opisyvayuschaya 5 razryvov, yavlyayuschihsya prichinoy neudovletvorennosti klientov predostavlyaemym uslugam. V stat'e opredeleny tri elementa kachestva obsluzhivaniya gostey, predstavleny indeksy nedovol'stva posetiteley gostinic, a takzhe rossiyskaya model' indeksa udovletvorennosti. Na osnove dannyh indeksov sostavlena «Anketa gostya» dlya oprosa posetiteley. Anketa pozvolyaet gostyam proanalizirovat' realizaciyu i kachestvo uslug dlya kazhdogo opisannogo v ankete faktora. Predstavlen process kontrolya kachestva obsluzhivaniya, razdelennyy na tri etapa. Kontrol' kachestva mozhet byt' kak vnutrenniy, tak i vneshniy. Pri izuchenii vneshnego kontrolya kachestva, kotoryy osuschestvlyaet sistema klassifikacii gostinic, byli predstavleny zadachi kontrolya kachestva. Rassmotrena sistema TQM, napravlennaya na regulyarnoe povyshenie kachestva uslug putem snizheniya zatrat na ih okazanie i svoevremennoe vypolnenie, predstavleny osnovnye elementy programmy TQM. Predlozheny rekomendacii s cel'yu povysheniya kachestva obsluzhivaniya, effektivnosti deyatel'nosti predpriyatiy industrii gostepriimstva.
kachestvo obsluzhivaniya, faktory udovletvorennosti, industriya gostepriimstva, potrebitel', usluga
1. Kovaleva N.I., Nikol'skaya E.Yu. Povyshenie kachestva gostinichnyh uslug na predpriyatiyah industrii gostepriimstva //Nauchnyy vestnik MGIIT. 2015. №3. S. 6-14.
2. Morozova L.S., Trusevich I.V., Kuznecova E.V. Issledovanie vzaimosvyazi pokazateley kachestva obsluzhivaniya i biznes-processov gostinicy // Servis v Rossii i za rubezhom. 2014. №8. S. 80-95.
3. Brashnov D.G. Ekonomika gostinichnogo biznesa. M.: Izd-vo «FLINTA», 2013. S. 64.
4. Morozova L.S., Popravkina A.A., Chernova D.G. Podhody k opredeleniyu ponyatiya «loyal'nost' potrebitelya» v industrii gostepriimstva // Servis v Rossii i za rubezhom. 2016. T.10. №1(62). S. 85-93.
5. Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing. Chichester: John Wiley & Sons, 2000. 85 s.
6. Semerkova L.N., Belyakovva V.A., Sherstobitova T.I., Latynova S.V. Tehnologiya i organi-zaciya gostinichnyh uslug. M.: INFRA-M, 2016. 224 s.
7. Gerasimova E.B., Gerasimov B.E., Sizikin A.Yu. Upravlenie kachestvom. M.: Forum, Infra-M, 2007. 256 s.
8. Sorokina A.V. Organizaciya obsluzhivaniya v gostinicah i turistskih kompleksah. M.: Al'fa-M, Infra-M, 2011. 211 s.
9. Statisticheskie metody povysheniya kachestva / Pod red. Hitosi Kume; per. s angl. i dop. Adlera Yu.P., Konarevoy L.A. M. Finansy i statistika, 1990. 301 s.
10. Pavlova M., Nikol'skaya E.Yu. Osobennosti sistemy upravleniya personalom v industrii gostepriimstva // Innovacionnaya nauka. 2016. №3-1. S. 174-182.
11. Baeva V.V., Bokareva E.V., Egorova E.N., Zaernyuk V.M., Kachurina M.M., Leonova V.P., Novikova N.G., Podsevalova E.N., Silaeva A.A., Ul'yanchenko L.A., Faizova G.R., Chernikova L.I. Organizaciya gostinichnogo dela. M.: Knorus, 2016. 192 s.
12. Papazyan G.S. Sovershenstvovanie kachestva obsluzhivaniya na predpriyatiyah industrii gos-tepriimstva // Problemy sovremennoy nauki i obrazovaniya. 2014. №3(21). S. 58-60.
13. Morozova L.S., Morozov V.Y., Havanova N.V., Litvinova E.V., Bokareva E.V. Ensuring the de-velopment of tourism in the regions of the Russian Federation, with account of the tourism in-frastructure factors // Indian Journal of Science and Technology. 2016. Vol. 9. № 5. Pp. 87599-87604. DOI:https://doi.org/10.17485/ijst/2016/v9i5/87599.
