Sankt-Peterburg, St. Petersburg, Russian Federation
This article discusses methods of assessment of the trunk "Customers" for the ISUP re-engineering. We have used two tools: • Current state assessment of service quality using tree chart of indicators on four trunks: Customers, Process, Owners and the State. • Action plan development based on the Kobayashi PROF methodology. Evaluation of the trunk "Customers" (q1) is conducted in three branches: P1 - functionality, P2 - convenience, P3 - emotional background. Functionality is evaluated by type of work and sufficient level of Reliability, Responsibility, Availability and Sociability of each of them in relation to all applications. Convenience is estimated by means of survey of customers by means of questioning on the website by criteria (leaves): comfort, the interface, conflict situations, feedback, emergency situations and functionality Emotional background is assessed by analyzing changes in the emotional background of communication and is based on the content analysis of the text. All messages from the user are considered to be text. The proposed tree-like information model of structure construction of indicators makes it possible to assess the quality of services in the field of ISUP support at the enterprises of the radio-electronic industry.
service quality, qualimetry, Kobayashi keys, functionality, the user's voice, dendrogram of the indicators of quality
Введение
С переходом в постиндустриальную эпоху нарастает глобализация экономики. Доля материальных активов постоянно снижается в пользу нематериальных активов большую часть из которых составляет интеллектуальная собственность, программное обеспечение и услуги.
Сервис поддержки ИСУП стоит на стыке нескольких видов деятельности:
- радиоэлектронной промышленности;
- индустрии программного обеспечения;
- бизнеса услуг.
Можно говорить о устойчивом росте потребности в подобных услугах, объединяющих самые актуальные и быстроразвивающиеся области [2].
Актуальность разработок методик интегрированных систем менеджмента качества определяется недостатком исследований в области услуг и ее связки с нематериальным товаром - программным обеспечением для производств радиоэлектронной промышленности [3].
В данной статье рассматривается методика оценки ствола «Заказчики», для реинжиниринга ИСУП с помощью двух инструментов:
- Оценка текущего состояния качества услуг с помощью древовидной схемы показателей по четырем стволам:
- Заказчики;
- Процесс;
- Владельцы
- Государство.
Разработки плана мероприятий, на основе методики PROF Кобаяси.
1. Оценка качества сервиса Заказчиком
Оценка ствола «Заказчики» (
q1) ведется по трем ветвям:
P1
- функциональность;
P2
- удобство;
P3 - эмоциональный фон;
Так как нулевой показатель качества по ветви «Функциональность» автоматически приводят к нулевому показателю качеству всего ствола, то:
(1)
2. Показатель «Функциональность»
По стволу «Заказчики» оценивается в разрезе выполненных за 2016 год заявок по видам работ и достаточным уровнем Надежности, Ответственности, Доступности и Коммуникабельности каждой из них по отношению ко всем заявкам:
, (2)
где 
Yvi- значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;v – вид работ;
i – вид оценки, такой что: i = 1 -> Надежность ; i = 2 -> Ответственность; i = 3 -> Доступность; i = 4 -> Коммуникабельность; KDvi
- количество заявок, выполненных по виду работ (v) с достаточным уровнем по виду оценки (i); K – количество заявок, выполненных за весь период.
Таблица 1. «Значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики» по заявкам»
|
Вид работ / Вид оценки |
Надежность |
Ответственность |
Доступность |
Коммуникабельность |
|
Администрирование |
0,9895632 |
0,8492649 |
Нет |
Нет |
|
Внутренние изменения |
0,8763291 |
0,8494321 |
0,98756 |
0,9307534 |
|
Внешние изменения |
0,6742187 |
0,7593218 |
0,98756 |
0,8393632 |
|
Новые технологии |
Нет |
0,9430721 |
0,98756 |
Нет |
|
Узкие места |
0,6309821 |
0,6937183 |
0,78530 |
0,8302735 |
|
Стандартные операции |
0,9895209 |
0,9502784 |
0,98756 |
0,9960276 |
|
Регламентные работы |
0,8956108 |
Нет |
0,87301 |
Нет |
|
Инциденты |
0.4328200 |
0,5710834 |
0,73028 |
0,483021 |
Несколько слов нужно сказать о распространенной сегодня тенденции использования виртуальных машин. Отдельная виртуальная машина – это самостоятельный объект, в котором существуют те же слои рассматриваемых объектов, что и в реальной, но только в «гостевом» варианте. Однако в расширенном контексте, включающем реальные АС, хост и гипервизор, последний занимает слой S4 (полагаем, что он разрабатывался с помощью инструментального слоя S3), а значит слои «гостевой» машины, включая виртуальный вариант слоя S0, должны нумероваться как S4+1, S4+2, и так далее.
Метрика безопасность рассчитывается как процент заявок в службу безопасности по виду заявки «Инцидент» ко все заявкам за год.
, (3)
где Yбезопасность 
- значение метрики «Безопасность» показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;
KDбезопасность - количество заявок, выполненных подразделением «Служба безопасности» с видом заявки «Инцидент»;
K – количество заявок, выполненных за весь период.
В 2016 году для службы поддержки
Для показателя «функциональность» (P1) все метрики Y1
ϵ [0,1], т.е. нормированы.
За 2016 год
P1= 0.843567.
3. Ветка «Удобство»
Ветка «Удобство» оценивается путем опроса заказчиков с помощью анкетирования на сайте по критериям (листьям): комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность [5]. Для обработки результата используется кано-модель, т.е. анкетирование происходит в два этапа:
- сначала определяется степень важности показателя для анкетируемого (http://www.kanosurvey.com/?id=p12470259983);
- затем оценивается удовлетворенность существующим уровнем сервиса по каждому показателю.
В результате обработки ответов респондентов первого этапа полученные результаты распределяем в соответствии с представленной ниже таблицей.
Таблица 2 Таблица ответов респондентов по методу Кано
|
Функциональная характеритика |
Дисфункциональная характеристика |
||||
|
Доволен |
Обязательно должно быть |
Безразлично |
Относительно не доволен (терпимо) |
Не доволен |
|
|
Мне так нравится |
Свойства, вызывающие сомнения |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Одномерная |
|
Я ожидаю, что это так и есть |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Я нейтрален |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Относительно не доволен (терпимо) |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Не доволен |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства, вызывающие сомнения |
Потенциал удовлетворённости клиентов рассчитывается по следующей формуле:
(5)
ПУ. − потенциал для удовлетворённости потребителей, %; kc− количество ответов респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения %; kо− количество ответов респондентов, характеризующие одномерные свойства, %; kн− количество ответов респондентов, характеризующие обязательные свойства, %; kо.д. − количество ответов респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %; kн.з. − количество ответов респондентов, характеризующие незначительные свойства, %.
Потенциал для неудовлетворённости клиентов рассчитывается по формуле:
(6)
После вычисления Потенциала удовлетворенности (ПУi.) и неудовлетворенности (ПНУi.) для каждого показателя происходит обработка результатов анкетирования пользователей «Качество работы сервиса поддержки ИСУП» по тем же критериям: комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность по шкале: Полностью устраивает, Достаточный, Недостаточный, Полностью не устраивает. С помощью такой оценки можно разделить все ответы на две группы (удовлетворительные и неудовлетворительные), при этом следует учесть, что разные ответы дают разную оценку качества критерия и, следовательно, вносят различный вклад в оценку качества.
Таблица 3 Результаты опроса
|
i |
Критерий |
Привле-кательная (%) |
Одно-мерная (%) |
Необхо-димая (%) |
Не имеет значения (%) |
Обратно-го действия (%) |
Сомни-тельная (%) |
Удовлетворённость ПУi. |
Неудов-летворённость ПНУ.i |
|
1 |
комфорт |
0 |
3,6585 |
0 |
12,195 |
3,6585 |
80,4878 |
84,14634 |
-37,5 |
|
2 |
интерфейс |
8,536585 |
64,634 |
13,4146 |
7,3170 |
2,4390 |
3,65853 |
74,66667 |
-83,5443 |
|
3 |
Конфликт-ные ситуации |
40,2439 |
3,6585 |
0 |
18,292 |
4,8780 |
32,9268 |
61,22449 |
-12,7273 |
|
4 |
обратная реакция |
28,04878 |
31,707 |
14,6341 |
20,731 |
0 |
4,87804 |
50,84746 |
-48,7179 |
|
5 |
экстренные ситуации |
14,63415 |
63,414 |
10,9756 |
4,8780 |
0 |
6,09756 |
81,42857 |
-79,2208 |
|
6 |
Функцио-нальность |
25,60976 |
40,243 |
15,8536 |
10,975 |
0 |
7,31707 |
63,93443 |
-60,5263 |
Таблица 4. «Коэффициенты значимости в зависимости от ответа»
|
i |
Оценка критерия |
|
|
1 |
Полностью устраивает |
1 |
|
2 |
Достаточный |
0,75 |
|
3 |
Недостаточный |
0,25 |
|
4 |
Полностью не устраивает |
0 |
После этого, необходимо найти усредненное значение всех положительных оценок «Полностью устраивает» и «Устраивает» с учетом потенциала удовлетворенности данного критерия и всех отрицательных с учетом потенциала неудовлетворенности.
(7)
где Wij - вес оценки качества i- того критерия (таблица 4.5) j- м респондентом.
Делить на 100 нужно для приведения показателя P2 в нормальную форму от 0 до 1.
По итогам анкетирования
P2= 0.4956
4. Оценка ветки 
P3 - эмоциональный фон
Т.к. имеет смысл оценивать только изменение эмоционального фона [6], то :
P3 = 0.
Тем не менее, чтобы можно было учесть данные по эмоциональному фону для 2017 года за 2016 год проведены следующие исследования: были собраны сообщения от пользователей в 2016 году
Теперь можно посчитать показатель качества ствола «Заказчики» исходя из формулы 1
и вычисленных показателей P1, P2, P3
q1=0.843567(0.4956+0)/2= 0,2090
Таблица 5. Эмоциональный фон общения
|
Сфера/Фон |
Общий уровень эмоционального фона (Т) |
Уровень агрессивности (Та) |
Уровень неформальности (Тн) |
|
Имидж предприятия в глазах внешних и новых Клиентов |
2.17 |
0,01 |
0 |
|
Сфера потенциального роста и расширения деятельности |
1.03 |
0 |
0 |
|
Область обычной деятельности |
1.48 |
0, 04 |
0,03 |
|
Область повышенной активности |
1,33 |
0,02 |
0.05 |
Заключение
Предложенная древовидная информационная модель построения структуры показателей на основе полезности[4] и методика оценки эмоционального фона общения применительно к сервису поддержки ИСУП дает возможность оценить качество услуг в сфере поддержки ИСУП на предприятиях радиоэлектронной промышленности [1] для того, чтобы опытным путем определить оптимальные ряда качественных показателей, таких как удовлетворенность заказчика с учетом изменений эмоционального фона общения.По результатам оценки сервиса поддержки ИСУП была определена база для сравнения результатов внедрения цикла реинжинеринга и оценки эффективности заявленных к в
ыполнению мероприятий.
Также не представляется возможным выделить более/менее важный вид работ или вид оценки, поэтому будем считать все метрики равнозначными. Следовательно, значение интегрального показателя «Функциональность» можно представить в мультипликативной форме:
(4)
За 2016 год
P1= 0.843567.
3. Ветка «Удобство»
Ветка «Удобство» оценивается путем опроса заказчиков с помощью анкетирования на сайте по критериям (листьям): комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность [5]. Для обработки результата используется кано-модель, т.е. анкетирование происходит в два этапа:
- сначала определяется степень важности показателя для анкетируемого (http://www.kanosurvey.com/?id=p12470259983);
- затем оценивается удовлетворенность существующим уровнем сервиса по каждому показателю.
В результате обработки ответов респондентов первого этапа полученные результаты распределяем в соответствии с представленной ниже таблицей.
Таблица 2 Таблица ответов респондентов по методу Кано
|
Функциональная характеритика |
Дисфункциональная характеристика |
||||
|
Доволен |
Обязательно должно быть |
Безразлично |
Относительно не доволен (терпимо) |
Не доволен |
|
|
Мне так нравится |
Свойства, вызывающие сомнения |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Одномерная |
|
Я ожидаю, что это так и есть |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Я нейтрален |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Относительно не доволен (терпимо) |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Не доволен |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства, вызывающие сомнения |
Потенциал удовлетворённости клиентов рассчитывается по следующей формуле:
(5)
ПУ. − потенциал для удовлетворённости потребителей, %; kc− количество ответов респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения %; kо− количество ответов респондентов, характеризующие одномерные свойства, %; kн− количество ответов респондентов, характеризующие обязательные свойства, %; kо.д. − количество ответов респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %; kн.з. − количество ответов респондентов, характеризующие незначительные свойства, %.
Потенциал для неудовлетворённости клиентов рассчитывается по формуле:
(6)
После вычисления Потенциала удовлетворенности (ПУi.) и неудовлетворенности (ПНУi.) для каждого показателя происходит обработка результатов анкетирования пользователей «Качество работы сервиса поддержки ИСУП» по тем же критериям: комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность по шкале: Полностью устраивает, Достаточный, Недостаточный, Полностью не устраивает. С помощью такой оценки можно разделить все ответы на две группы (удовлетворительные и неудовлетворительные), при этом следует учесть, что разные ответы дают разную оценку качества критерия и, следовательно, вносят различный вклад в оценку качества.
Таблица 3 Результаты опроса
|
i |
Критерий |
Привле-кательная (%) |
Одно-мерная (%) |
Необхо-димая (%) |
Не имеет значения (%) |
Обратно-го действия (%) |
Сомни-тельная (%) |
Удовлетворённость ПУi. |
Неудов-летворённость ПНУ.i |
|
1 |
комфорт |
0 |
3,6585 |
0 |
12,195 |
3,6585 |
80,4878 |
84,14634 |
-37,5 |
|
2 |
интерфейс |
8,536585 |
64,634 |
13,4146 |
7,3170 |
2,4390 |
3,65853 |
74,66667 |
-83,5443 |
|
3 |
Конфликт-ные ситуации |
40,2439 |
3,6585 |
0 |
18,292 |
4,8780 |
32,9268 |
61,22449 |
-12,7273 |
|
4 |
обратная реакция |
28,04878 |
31,707 |
14,6341 |
20,731 |
0 |
4,87804 |
50,84746 |
-48,7179 |
|
5 |
экстренные ситуации |
14,63415 |
63,414 |
10,9756 |
4,8780 |
0 |
6,09756 |
81,42857 |
-79,2208 |
|
6 |
Функцио-нальность |
25,60976 |
40,243 |
15,8536 |
10,975 |
0 |
7,31707 |
63,93443 |
-60,5263 |
Таблица 4. «Коэффициенты значимости в зависимости от ответа»
|
i |
Оценка критерия |
|
|
1 |
Полностью устраивает |
1 |
|
2 |
Достаточный |
0,75 |
|
3 |
Недостаточный |
0,25 |
|
4 |
Полностью не устраивает |
0 |
После этого, необходимо найти усредненное значение всех положительных оценок «Полностью устраивает» и «Устраивает» с учетом потенциала удовлетворенности данного критерия и всех отрицательных с учетом потенциала неудовлетворенности.
(7)
где Wij - вес оценки качества i- того критерия (таблица 4.5) j- м респондентом.
Делить на 100 нужно для приведения показателя P2 в нормальную форму от 0 до 1.
По итогам анкетирования
P2= 0.4956
4. Оценка ветки P3 - эмоциональный фон
Т.к. имеет смысл оценивать только изменение эмоционального фона [6], то :
P3 = 0.
Тем не менее, чтобы можно было учесть данные по эмоциональному фону для 2017 года за 2016 год проведены следующие исследования: были собраны сообщения от пользователей в 2016 году
Теперь можно посчитать показатель качества ствола «Заказчики» исходя из формулы 1
и вычисленных показателей P1, P2, P3
q1=0.843567(0.4956+0)/2= 0,2090
Таблица 5. Эмоциональный фон общения
|
Сфера/Фон |
Общий уровень эмоционального фона (Т) |
Уровень агрессивности (Та) |
Уровень неформальности (Тн) |
|
Имидж предприятия в глазах внешних и новых Клиентов |
2.17 |
0,01 |
0 |
|
Сфера потенциального роста и расширения деятельности |
1.03 |
0 |
0 |
|
Область обычной деятельности |
1.48 |
0, 04 |
0,03 |
|
Область повышенной активности |
1,33 |
0,02 |
0.05 |
Заключение
Предложенная древовидная информационная модель построения структуры показателей на основе полезности[4] и методика оценки эмоционального фона общения применительно к сервису поддержки ИСУП дает возможность оценить качество услуг в сфере поддержки ИСУП на предприятиях радиоэлектронной промышленности [1] для того, чтобы опытным путем определить оптимальные ряда качественных показателей, таких как удовлетворенность заказчика с учетом изменений эмоционального фона общения.По результатам оценки сервиса поддержки ИСУП была определена база для сравнения результатов внедрения цикла реинжинеринга и оценки эффективности заявленных к выполнению мероприятий.
1. Antonina Yu. A., Varzhapetyan, A. G., Semenova, E. G. / Models, methods and project management tools integrations. St. Petersburg Polytechnic, 2015, 360 p.
2. Antokhina, Y. A., Varzhapetyan, A. G., Semenova E. G / Quality improvement of technical objects informational support. St. Petersburg, Polytechnic, 2016 315 p.
3. Antokhina, Y. A., Varzhapetyan, A. G., Semenova E. G. / risk Management innovation activities in the electronic industry. SPb. Polytechnic, 2017 335 p.
4. Isupservice processes support reengineering to in the context of improvementof the quality services modern approaches. Kondratieva O. V., Kondrateva O. A. Decision. 2018. Vol.1. P. 151-153.
5. Qualimetric approach to evaluation of the infrastructure services in the field of information technology. Kondratyeva O. V. In the collection: Innovative management technologies collection of articles on the materials of the IV all-Russian scientific and practical conference. Nizhny Novgorod State Pedagogical University named after Kozma Minin. 2017. P. 219-221.
6. Automated content analysis using for assessing customer satisfaction Kondratyeva O. V. In the book: Modeling and situational control of complex systems as a Collection of papers. 2015. P. 43-46.
