Постиндустриальная экономика, следствиями которой стали приращение потребительского выбора, тенденции кастомизации и персонализации продуктов, предлагаемых потребителю, развитие маркетинга и ожесточение конкуренции, а также ряд других факторов привели к усложнению потребительского поиска и выбора. Современный потребитель выбирает уже не столько функцию, и даже не бренд, а те ощущения и впечатления, которые он получит от использования продукта. По образному выражению А. Кузнеца, «экономика ежовых рукавиц» сменяется «экономикой прихоти» [4]. Сервис становится определяющим фактором в поведении потребителей, процессах потребительского выбора и пр. [1].
Этот феномен изучался многими учеными и практиками. В начале XXI века была разработана концепция экономики впечатлений, основанная на посылке «Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена» [7]. Этот постулат лег в основу разнообразных управленческих решений действующих предприятий сферы услуг как в сегменте В2С, так и В2В.
Российские ученые также указывают на формирование экономики впечатлений, представляя эволюцию развития от индустриальной экономики к экономике услуг и далее, к экономике впечатлений. По мнению Д.А. Мозжухина, принципиальным отличием экономики услуг от экономики впечатлением является место впечатлений: если в первом случае они были необязательным дополнением к потребляемому продукту, то во втором – становятся неотъемлемым элементом процесса потребления, на который к тому же приходится все большая доля стоимости [6]. Более того, автор делает заключение, что появляется потребность во впечатлениях как объектах потребления. К основным видам впечатлений он относит развлечения, обучение, эстетику, уход от реальности, которые различаются по степени вовлечения потребителя в процесс потребления впечатления (активное, пассивное) и от типа связи между потребителем и впечатлением (поглощение, погружение). Следовательно, возможность впечатлений не ограничивается совершенствованием существующего продукта, они могут создавать и новую потребительскую стоимость.
