ГРНТИ 06.39 Наука управления экономикой
ГРНТИ 06.52 Экономическое развитие и рост. Прогнозир-ние и планирование экономики. Экономич. циклы и кризисы
ГРНТИ 06.81 Экономика и организация предприятия. Управление предприятием
Для грамотной организации и регулирования деятельности, связанной с управлением качеством обслуживания транспортных процессов, необходима разработанная эффективная система менеджмента качества на транспорте, принципам которой следовали бы все участники перевозочного процесса. Данная система уже существует, но, в целях учета внешних и внутренних изменений, происходящих в рыночной конъюнктуре, она должна регулярно пересматриваться и актуализироваться под сложившиеся рыночные условия. В данной статье подробно рассматриваются особенности действующей системы менеджмента качества для предприятий, работающих в транспортной сфере, на примере железнодорожного транспорта.
Система менеджмента качества (СМК), транспортные компании, «Транспортно-логистический» бизнес-блок, грузовые перевозки
Система менеджмента качества (СМК) представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организации, предназначенная для организации деятельности и установления целей применительно к качеству, а также оптимизации процессов для достижения этих целей.
Структура современного процесса менеджмента качества состоит из следующих функций:
- Планирование качества: функция менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
- Обеспечение качества: функция менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
- Управление качеством: функция менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
- Улучшение качества: функция менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.
Создание, функционирование и развитие СМК осуществляются на основе выполнения следующих принципов:
1. Ориентация на потребителя
Ключевой заинтересованной стороной для транспортной компании являются потребители ее услуг. Основными категориями потребителей услуг, например, для ОАО «РЖД» [3], являются грузоотправители, грузополучатели, операторы железнодорожного подвижного состава и пассажиры.
Текущие и будущие потребности и ожидания указанных основных категорий потребителей транспортных услуг зависят от специфики грузов, регионов страны, сезона оказания услуги и других факторов. Изучение текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями транспортных компаний.
Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия. Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей.
Реализация данного принципа на предприятиях транспорта осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований. Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.
2. Лидерство
Руководители транспортных компаний обеспечивают единство цели и направления деятельности компании. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Эффективность функционирования СМК определяется личной ответственностью и степенью участия руководителей всех уровней управления в ее создании, функционировании и развитии.
Руководители транспортных компаний всех уровней должны переходить от системы контроля, принуждения и наказания к системе постановки согласованных целей на основе стратегических целей компании, создавать среду для вовлечения всех сотрудников в процесс достижения этих целей и обеспечивать их необходимыми ресурсами.
3. Вовлечение сотрудников
Транспортная компания должна рассматривать своих сотрудников как одну из важнейших заинтересованных сторон и ключевой ресурс. Развитие компетентности и повышение квалификации персонала – одна из основных задач СМК.
Создание условий, в которых сотрудники компании чувствовали бы себя экономически защищенными, могли удовлетворять свои потребности в уважении, признании и самореализации – приоритетные направления деятельности в работе с персоналом. Данные приоритеты наряду с личной мотивацией и лояльностью сотрудников формируют основу для вовлечения сотрудников в процесс постоянного улучшения. Вовлечение сотрудников в деятельность транспортной компании достигается через делегирование им большей самостоятельности и полномочий под большую ответственность и самоконтроль, а также создание соответствующей мотивационной среды.
4. Процессный подход
Процессный подход является основополагающим принципом СМК. Для обеспечения требуемого уровня качества услуг транспортной компании выполняемая деятельность управляется через систему взаимосвязанных процессов. Понимание взаимосвязанных процессов как системы и управление ими как системой повышает результативность и эффективность деятельности компании и обеспечивает успешное достижение ее стратегических целей, а также удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон.
Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной процессной модели, размещенной в автоматизированной системе управления моделированием бизнес-процессов (АСУ БМ), включают процессы управления, процессы основной деятельности и обеспечивающие процессы.
Управление процессами выполняют владельцы процесса. В СМК устанавливаются роли, полномочия, ответственность и взаимодействия владельцев процесса.
Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управления этим процессом.
5. Постоянное улучшение деятельности
Принцип постоянного улучшения деятельности транспортных компаний реализуется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процессах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоянное улучшение возможностей процессов (предельной способности процессов достигать результат).
Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рисков, а также выбор методов и инструментов для минимизации выявленных рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказываемых услуг.
Реализация принципа постоянных улучшений также предполагает создание внутренней среды, предусматривающей открытие проектов по улучшению, мотивацию сотрудников к работе в проектных командах и вознаграждение участников проектных команд.
Постоянное улучшение может применяться в отношении:
- показателей продукции и услуг;
- показателей результатов производственных процессов;
- показателей результатов управленческих процессов.
6. Принятие решений на основе фактических данных
Получаемые в транспортных компаниях фактические данные, относящиеся к деятельности компании, анализируются с использованием современных методов, например, таких как анализ Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, специальные графики и т.п. с целью получения объективных свидетельств.
Все управленческие решения в транспортной компании основываются на полученных объективных свидетельствах, задокументированных в установленном порядке.
7. Менеджмент отношений
Принятие управленческих решений в транспортной компании осуществляется на основе определения удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон: акционеров, государства, общества, конечных потребителей, поставщиков и сотрудников транспортной компании и др. с учетом баланса интересов.
Удовлетворение интересов заинтересованных сторон реализуется через систему стратегического планирования и целеполагания с учетом баланса интересов. Система целей и их достижение ориентируется на приоритет стратегических интересов заинтересованных сторон.
С поставщиками транспортные компании строят долгосрочные взаимовыгодные отношения на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками поставляемых продукции или услуг.
В качестве примера, СМК ОАО «РЖД» является основой организации и совершенствования технологических и бизнес-процессов. Данная система в соответствии с требованиями современного стандарта ISO 9001:2015 «Quality management systems. Requirements» [1] включает (рисунок 1):
- политику, отраженную в Положении о системе управления качеством;
- систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов управления качеством;
- нормативную базу, представляющую собой совокупность регламентирующих СМК документов;
- эффективный организационный механизм, инструменты и методы реализации требований, регламентированных нормативной базой компании.
Рисунок 1 – Схема взаимодействия процессов системы управления качеством в ОАО «РЖД»
Основные направления Программы инновационного развития ОАО «РЖД» в области Системы управления качеством определены характером хозяйственного вида деятельности с учетом Стратегии развития холдинга «РЖД» до 2030 и целевой Бизнес-модели можно определить следующие направления Системы управления качеством в сфере услуг [7]:
- Грузовых перевозок («Транспортно-логистический» бизнес-блок);
- Пассажирских перевозок (бизнес-блок «Пассажирские перевозки»);
- Качество внутренних технологических процессов (бизнес-блок «Железнодорожные перевозки и инфраструктура»);
- Управление качеством поставок продукции для нужд ОАО «РЖД»;
- Сертификация предприятий-изготовителей железнодорожной продукции на предмет соответствия требованиям международного стандарта IRIS.
Рассмотрим более подробно в качестве примера содержание мероприятий по учету и оценке качества транспортного обслуживания в области грузовых перевозок в ОАО «РЖД».
Услуги «транспортно-логистического» бизнес-блока направлены на качественное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»:
- Уровень удовлетворенности клиентов, % (КПЭ1):
выполнения нормативов качества в области транспортно-логистических сервисов, %;
доля договоров в области транспортно-логистических сервисов, по которым были предъявлены обоснованные претензии (за исключением форс-мажора), к общему числу договоров в области транспортно-логистических сервисов, %.
- Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км (КПЭ2):
соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области транспортно-логистического бизнес-блока к целевому показателю безопасности движения поездов по Холдингу, %.
В настоящий момент структура транспортно-логистического бизнес-блока ОАО «РЖД», представленная на рисунке 2, включает в себя 3 структурных подразделения и 12 дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД».
Рисунок 2 – Состав транспортно-логистического бизнес-блока холдинга ОАО «РЖД»
С позиции потребителя [4] услуг холдинга «РЖД» качество обслуживания в сфере грузовых перевозок характеризуется рядом критериев, приведенных на рисунке 3.
Рисунок 3 – Основные критерии качества транспортного обслуживания в сфере грузовых перевозок в ОАО «РЖД»
Основными критериями являются стоимость, комплексность предоставляемых услуг их доступность информативность об их составе и характеристиках, надежность транспортного обслуживания, которое в свою очередь определяется своевременностью доставки грузовой отправки, ее сохранностью, а также уровнем риска грузоотправителя выполнения договорных обязательств перевозчиком.
На качество транспортного обслуживания влияет репутация ОАО «РЖД», как общенационального перевозчика грузов, обеспечивающего доставку груза в любую точку назначения, в том числе с учетом совместимости с другими видами транспорта в интермодальных перевозках [2].
Управление качеством транспортной продукции можно рассматривать как комплексную и согласованную оценку показателей качества перевозочного процесса и принятие решений по наилучшему (оптимальному) транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся стандартов качества транспортных услуг и ресурсов железнодорожного транспорта с учетом платежеспособного спроса клиентуры.
Вместе с тем, представляется целесообразным расширить перечень показателей качества, характеризующих деятельность транспортных компаний, с позиций системного подхода, как показано на рисунке 4.
Рисунок 4 – Классификация показателей качества транспортной продукции
Все многообразие показателей (измерителей) качества транспортной продукции предлагается разбить на три группы:
- качество технических средств на транспорте;
- качество эксплуатационной работы транспорта;
- качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.
Первые две группы показателей ориентированы на третью (основную) группу конечных потребительских оценок или показателей качества транспортного обслуживания пользователей: первые две группы показателей характеризуют производственное качество, т.е. качество протекания внутренних процессов для реализации транспортной услуги, а третья –потребительское качество, т.е. качество транспортной услуги.
В качество транспортного обслуживания включается весь спектр транспортных услуг (грузовые операции, оформление перевозочных документов, охрана и сопровождение грузов, дополнительные информационные услуги и т.п.), включая и непосредственно процесс перевозки, т.е. перемещение груза [5]. При этом стоимость (цена) перевозки является самостоятельным оценочным показателем, не входящим в систему показателей качества, но являющимся важнейшим элементом определения конкурентоспособности транспортной продукции.
На основе проводимых маркетинговых исследований в области оценки качества в рамках общероссийского проекта «Индекс качества» транспортные компании имеют возможность наблюдать и анализировать динамику изменения общего уровня качества транспортного обслуживания грузовладельцев (рисунок 5).
Рисунок 5 – Динамика среднегодовых значений Индекса качества за период с 2011 по 2018 гг.
Согласно представленной динамике на протяжении 7 лет значение Индекса качества, обобщающего оценки потребителями уровня качества услуг на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом, изменялось неоднозначно [6]: с начала исследования наблюдался значительный рост общего уровня качества (с 50 баллов в 2011 году до 68,8 баллов в 2015 году), что обусловлено как эффектом «низкой базы» (ликвидация инвентарного парка вагонов ОАО «РЖД» и передача услуг по предоставлению вагонов под перевозку операторским компаниям, независимым, или входящим в состав холдинга РЖД), так и усилиями, предпринимавшимися государственными регуляторами и ОАО «РЖД» по развитию рыночных механизмов, повышению уровня клиентоориентированности отрасли. Затем в период с 2016 по настоящее время наблюдается отрицательная динамика изменения общего Индекса качества (снижение до 60,5 баллов), что обуславливается фактом нестабильности тарифов на транспортные услуги, которые учитываются в составе обобщенного Индекса, а также дефицитом железнодорожного подвижного состава.
Таким образом, действующая система менеджмента качества на транспорте в целом отвечает современным отечественным и международным стандартам качества и способствует эффективной работе для всех участников перевозочного процесса, работающих в транспортной отрасли. Однако, представляется целесообразным доработка системы показателей качества с целью обеспечения системной оценки удовлетворенности клиентов в соотнесении с параметрами эксплуатируемых технических средств и реализуемых технологических процессов.
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования». Дата введения 2015-11-01. / М.: Стандартинформ, 2018.
2. Булохова, Т.А. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта [Текст] / Т.А. Булохова // Стандарты и качество. 2011. № 5. С. 60-63.
3. Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД» утвержденное Советом директоров ОАО «РЖД» (протокол от 7 декабря 2015 г. № 22). Режим доступа: http://www.rzd-expo.ru/innovation/orporativnaya_quality_management_system/1-polozhenie-o-sisteme-upravleniya-kachestvom-oao-rzhd-/
4. Соколов, Ю.И., Галабурда, В.Г., Лавров, И.М. , Шлеин, В.А., Аверьянова, О.А. Экономическая эффективность применения клиентоориентированного подхода при управлении качеством транспортного обслуживания грузовладельцев [Текст] / Ю.И. Соколов, В.Г. Галабурда, И.М. Лавров, В.А. Шлеин, О.А. Аверьянова // Транспортное дело России. 2018. №6. С. 161-163.
5. Соколов, Ю.И., Иванова, Е.А., Лавров, И.М. Управление качеством транспортного обслуживания: учебник [Текст] / Ю.И. Соколов, Е.А. Иванова, И.М. Лавров // М.: ФГБУ ДПО «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2018. - 275 с.
6. Соколов Ю.И., Лавров И.М., Аверьянова О.А., Чередников Н.А. Методы анализа индекса качества транспортного обслуживания грузовладельцев [Текст] / Ю.И. Соколов, И.М. Лавров, О.А. Аверьянова, Н.А. Чередников // Экономика железных дорог. 2019. № 4. С. 19-27.
7. Стратегия управления качеством в холдинге «Российские железные дороги» [Электронный ресурс] / 2016. - 97 с. Режим доступа: http://www.rzd-expo.ru/innovation/orporativnaya_quality_management_system/1-polozhenie-o-sisteme-upravleniya-kachestvom-oao-rzhd-/
