В статье определены основные тенденции развития рынка туристских услуг Белгородской области, проведен анализ удовлетворенности персонала работой в организации и разработан комплекс мер для построения эффективных систем лояльности, используя методы поощрения персонала, выявлены требования клиентов к квалификации сотрудников организаций, предоставляющих туристские услуги, проанализированы основные способы повышения квалификации работников индустрии туризма. В целях углубления исследования автором проведен анализ способов стимулирования труда, применяемых в организациях Белгородской области, предоставляющих туристские услуги, проведено анкетирование сотрудников с целью оценки систем мотивации в современных организациях, систематизированы параметры рабочей среды, подлежащие корректировке, для повышения лояльности сотрудников организации, предоставляющей туристские услуги. Результаты исследования, проведенного автором, подтверждают, что обучение и повышение квалификации персонала является неотъемлемой частью при формировании программы лояльности сотрудников туристских организаций. В результате исследования предложена система ежегодных мероприятий, направленных на получение дополнительных навыков сотрудников туристских агентств г. Белгорода.
рынок туристских услуг, организации, предоставляющие туристские услуги, лояльность сотрудников, программа поощрения персонала, потребитель.
Управление поведением сотрудников организаций
Повышение удовлетворенности персонала в настоящее время является основополагающим фактором деятельности туристской организации. Управление поведением сотрудников организаций, предоставляющих туристские услуги, преследует две цели: увеличение объемов продаж и формирование приверженности персонала к организациям, предоставляющим туристские услуги.
На сегодняшний день в туристском рынке Белгородской области можно определить ряд устойчивых тенденций.
1. Положительная репутация туристской организации определяет стремление потребителей пользоваться услугами. Об этом свидетельствуют значительные расширения перечня предлагаемых туристскими организациями туристских продуктов (услуг). Высокий уровень подготовки специалистов туристских организаций и предприятий сферы сервиса, как правило, гарантирует потребителям получение квалифицированной и достоверной информации.
2. Увеличение объема потребления туристских услуг в Белгородской области обусловлено тем, что местные жители сегодня все чаще принимают самостоятельно решения о необходимости приобретения туристских продуктов (услуг) с целью оздоровления и лечения [4].
Таким образом, первой особенностью при приобретении услуги является то, что потребитель имеет возможность осуществлять свой выбор, как правило, обращаясь за помощью к специалисту организации, предоставляющей туристские услуги. Вторая особенность — из-за расширения ассортимента туристских услуг потребитель проводит все больше времени в туристской организации, где на него оказывают влияние как физические факторы внутренней среды, так и психологические факторы [1].
1. Лысенко В.В. Оценка потребительских предпочтений в сфере туристских услуг как основа разработки комплекса маркетинга территории // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2014. № 1 (49). С. 430-436.
2. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений // Современные проблемы науки и образования. 2014. № 33. С. 410.
3. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Система поощрений потребителей как основа для построения эффективных программ лояльности в сфере услуг // Фундаментальные исследования. 2014. № 5-4. С. 825-829.
4. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Тенденции и факторы развития потребления туристских услуг на региональном рынке // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2013. № 11. С. 67-76.
5. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Разработка комплексной программы исследования лояльности персонала как внутренних клиентов организаций сферы услуг // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2014. № 2. URL: www.science-sd.com/457-24652 (дата обращения: 15.01.2015).
6. Макринова Е.И., Лысенко В.В., Байбардина Т.Н. Программы лояльности как маркетинговый инструмент обеспечения долгосрочной конкурентоспособности организации в условиях глобализации экономики // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2014. № 4 (52). С. 91-98.
7. Макринова Е.И., Мухина М.Г. Оценка персонала организаций потребительской кооперации с использованием метода «ассесмент - центр» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2008. № 1. С. 86-90.
8. Мухина М.Г. Социально-экономические аспекты оценки управленческого персонала в организациях потребительской кооперации: дис. … канд. экон. наук / Белгород: Юго-Западный государственный университет, 2011.
9. Jacoby J. BrandLoyalty: Measurement and Management [Text] / J. Jacoby, R.W. Chestnut. NewYork: Wiley, 1978.
10. Aaker D. Managing Brand Equity [Text] / D. Aker. The Free Press. 1991. P. 4-67.
