The article considers the importance of managing the client orientation of the personnel in modern conditions of market economy. The problem of the lack of a unifi ed approach to understanding the «customer-oriented personnel» is considered. Diff erent approaches to this concept with their shortcomings are analyzed. The article presents the author‘s approach to the essence and elements customer-oriented personnel. The recommendations for the formation of customer focus within the framework of the personnel policy of the organization are given.
customer, internal customer, external customer, customer orientation, customer-orientation personnel
Для современного российского рынка характерна трансформация «рынка продавца» в «рынок покупателя». Клиенты, обладающие свободой выбора в условиях большого числа организаций с однородными предложениями товаров и услуг, становятся более требовательными контрагентами. В условиях, когда рынок переходит на сторону «покупателя», клиентоориентированный подход выступает как фактор успешности функционирования организации.
При этом клиентоориентированный подход является не только необходимостью, которую диктует сегодняшний рынок товаров и услуг, но и возможностью эффективно управлять своим бизнесом. Клиентоориентированность помогает формировать основу не только для настоящего, но и для будущего дохода, что, в свою очередь, является основой развития организации. Концентрируя внимание на клиентах своего целевого сегмента, компания стремится максимально соответствовать их потребностям, предпочтениям и будущим ожиданиям в своих предложениях товаров и услуг, и в наибольшей степени их оправдывать, а гдето, опережая ожидания, предоставлять сервис на наивысшем уровне. В результате компания начинает управлять отношениями с потребителями, делать их партнерскими (доверительными), а затем и долговременными (стратегическими).
Эффективно устанавливая и поддерживая длительные партнерские отношения с клиентами, компания извлекает максимально возможный результат из потенциала сложившейся рыночной ситуации.
В исследованиях таких ученых, как Т.Дж. Браун, Дж.С. Моуэн, Д.Т. Донован утверждается, что клиентоориентированные компании с большей вероятностью предоставляют качественное обслуживание своим клиентам. При этом они удовлетворяют их потребности, а также достигают свои собственные цели более эффективным образом, чем конкурирующие с ними компании, которые не придают большого значения клиентоориентированности [7]. Ученыеисследователи, К. Хомбург, М. Мюллер и М. Кларманн,
отмечали наличие связи между уровнем клиентоориентированности персонала компании и показателями продаж данной организации, а также лояльностью ее клиентов [10]. В настоящее время клиентоориентированность становится одним из важных факторов конкурентоспособности организации, так как она дает возможность получать дополнительную прибыль за счет выявления и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Особую роль в достижении данной цели выполняет персонал организации.
1. Busarkina V. Ponyatie klientoorientirovannosti predpriyatiya i problemy ee otsenki [The concept of the enterprise customer focus and problems of its evaluation]. Problemy sovremennoy ekonomiki [Problems of Modern Economics]. 2007, I. 4 (24). Available at: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 (accessed 05 June 2016).
2. Kokran K. Nas mnogo - potrebitel’ odin [Lot of us - one consumer]. RIA «Standarty i kachestvo» [Standards and quality]. Moscow, 2009. 168 p.
3. Kibanov A.Ya., Konovalova V.G. Mitrofanova E.A. Chulanova O.L. Kontseptsiya kompetentnostnogo podkhoda v upravlenii personalom: Monografiya [Concept of competence-based approach in personnel management: Monograph]. Moscow, NITs INFRA-M Publ., 2016. 156 p.
4. Ryzhkovskiy B. Kogda klient golosuet den’gami? [When the customer votes with money?]. Upravlenie kompaniey [Company management]. 2005, I. 7. Available at: http://www.advertology.ru/article27313.htm (accessed 01 June 2016).
5. Kharskiy K. Tsennostnoe upravlenie dlya biznesa [Valuable management business]. Politekhnika-Servis [University of Technology-Service]. Moscow, 2010. 289 p.
6. Shavrovskaya M.N., Apen’ko S.N. Klientoorientirovannost’ personala v kontseptsii marketinga otnosheniy [Customer-staff relationship marketing concept]. Vestn. Om. un-ta. Seriya «Ekonomika» [Vestn. Ohms. Univ. «Economy» series]. 2010, I. 2, pp. 50-56.
7. Brown T.J., Mowen J.C., Donavan D.T., Licata J.W. The customer orientation of service workers: personality trait influences on self and supervisor performance ratings [The customer orientation of service workers: personality trait influences on self and supervisor performance ratings]. Journal of Marketing Research [Journal of Marketing Research]. 2002. I. 39 (1), pp. 110-119.
8. Deshpande R., Farley J. Measuring Market Orientation: Generalization and Synthesis / R. Deshpande. - Journal of Market-Focused Management. 1998. Vol. 2, I. 3. pp. 213-232.
9. Drucker, P.F. The Practice of Management / P.F. Drucker. - N.Y.: Harper and Row Publishers, Inc., 1954.
10. Homburg Ch., Muller M., Klarmann M. When should the customer really be king? On the optimum level of salesperson customer orientation in sales encounters /Ch. Homburg. - Journal of marketing. 2011. Vol.75. - I. 2. pp. 55-74.
11. Kohli A.K., Jaworski B.J., Kumar A. MARKOR: A Measure of Market Orientation / A.K. Kohli. - Journal of Marketing Research. 1993. XXX-4.
12. Narver J.C., Slater S. F. The effect of a marketing orientation on business profitability / J. C. Narver. Journal of Marketing. 1990. Vol. 54. I. 4, pp. 20-35.
