Статья посвящена проблеме сбора информации для описания бизнес-процессов, описаны способы получения информации, выявлены основные проблемы при ее сборе и предложены советы для решения таких проблем.
бизнес-процесс, информация, методы сбора информации, анализ информации, интервью, анкетирование, мозговой штурм, наблюдение.
Все бизнес-процессы в определенной степени зависят от информации, которая необходима для снижения риска при принятии решений и разработки стратегии. Качество описания бизнес-процессов напрямую зависит от информации, которую получают при обследовании организации и применения различных методов и приемов для получения качественной, актуальной и правдивой бизнес-информации. Информацию получают из различных источников: общение с руководителями, персоналом, изучение документов, данных из корпоративной информационной системы (КИС) и т.д. Казалось бы, все очень просто – изучить документы, провести интервью с руководителями и сотрудниками и, таким образом, получить целостную картину о деятельности предприятия, всех внутренних и внешних процессах в организации и способах взаимодействия сотрудников/отделов/подразделений в компании. На самом деле – все не так просто, как кажется на первый взгляд. При сборе информации о предприятии и основных процессах, протекающих в нем, возникает достаточное количество проблем, которые могут негативно повлиять на качество и актуальность полученной информации и тем самым на конечный результат исследования.
Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности. Основными методами сбора и источниками информации являются:
- Документы, существующие в организации;
- Интервью;
- Вопросники и анкеты;
- Наблюдение;
- Рабочие семинары.
Одним из источников информации о бизнес-процессах компании являются документы. Почти в каждой компании есть различные положения и уставы, должностные инструкции и пр. Эти документы следует собрать, изучить, структурировать и использовать при дальнейшем описании бизнес-процессов.
При применении методов для получения информации бизнес-аналитики часто сталкиваются с проблемами.
Когда изучаются документы компании, могут возникнуть следующие трудности:
- большое количество документов;
- документы могут утратить свою актуальность;
- неполноценное ведение документации, т.е. «кусочное» документирование.
При работе с документами лучше придерживаться следующих рекомендаций.
Обязательно изучите документы компании. Старайтесь это делать до проведения интервью, анкетирования и встреч с заказчиком, потому что в противном случае заказчик при ответе на вопрос будет ссылаться на эти документы. Если вы не знаете, о чем говорится в документе, вам нужно будет его прочесть и после прочтения у вас возникнут новые вопросы. Поэтому, чтобы не произошло такой ситуации, лучше сразу подготовиться и обсудить все вопросы на месте. Если вы сами будете при разговоре с заказчиком ссылаться на документы, а также на их основе строить вопросы, данный факт улучшит мнение о вас в глазах заказчика, так как он увидит, что вы подготовлены к встрече, что подчеркнет ваш профессиональный подход.
Следующий метод получения информации от заказчика – проведение интервью. Это один из самых простых и эффективных методов. Ценную и актуальную информацию о том, как протекают бизнес-процессы в компании, можно получить только при индивидуальной беседе с экспертами предметных областей, непосредственно участвующих в бизнес-процессах.
Этот метод имеет некоторые недостатки, например, процесс сбора информации по средствам интервью занимает много времени и трудозатрат аналитика, который занимается описанием.
При применении данного метода также могут возникнуть следующие проблемы:
- руководитель постоянно загружен работой и у него нет свободного времени для проведения интервью;
- субъективный характер информации и узкий взгляд сотрудника, т.е. сотрудник, знает и делает то, что он должен делать и совсем не понимает, как можно связать свою деятельность с деятельностью других сотрудников или подразделений;
- часто проблема заключается в том, что сотрудник не заинтересован предоставить достоверную и актуальную информацию, так как те изменения, которые произойдут в компании после завершения проекта, могут касаться его или его деятельности, а это, в свою очередь, вызывает у человека страх и неприятие. Следовательно, он будет искажать информацию и говорить, что его все устраивает и он всем доволен;
- имеет место такая проблема, как смешивание информации, т.е. когда человек рассказывает не только как есть на самом деле, но и как должно быть.
Для того чтобы интервью прошло успешно и бизнес-аналитик получил нужную и соответствующую действительности информацию, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
- первое, что нужно сделать, – разработать план интервью, т.е. сформулировать цель интервью, и четко понимать, что вам нужно узнать, и в соответствии с этим строить вопросы. Лучший результат интервью – достижение поставленной цели;
- в одном интервью должно быть не более одной или трех тем, если тем больше трех, следует разбить интервью на несколько встреч. Это нужно для того, чтобы не было переизбытка информации, так как ее после встречи следует обработать и структурировать, и когда идет разговор на большое количество тем, то информация по каждой теме получается поверхностной;
- при проведении интервью следует больше слушать, чем говорить. Говорить нужно в начале интервью, чтобы установить контакт с человеком и задать течение разговора. Основным правилом в данной ситуации является: не переходить к новой теме, пока предыдущая не будет полностью раскрыта. Переход к следующей теме нужно обозначить, подведя итоги предыдущей, чтобы еще раз осветить основные тезисы и дать возможность респонденту, что-то добавить;
- полученные ответы необходимо перефразировать и произнести вслух. Это нужно для того, чтобы понять, правильно ли вы поняли респондента, и дает возможность респонденту добавить информацию или развить важные моменты;
- полученные ответы и высказывания обязательно нужно фиксировать на бумаге или записывать на диктофон. Это необходимо для того, чтобы при обработке информации ничего не забыть;
- существует несколько методик для проведения интервью, которыми следует пользоваться: «пирамида» – разговор начинается с комплекса мелких, частных вопросов и постепенно переходит к общим, «ромб» – сначала обсуждаются специфические вопросы, в середине – общие, и в конце интервью опять проводится конкретизация, и «воронка» – разговор начинается с общих, «верхнеуровневых» вопросов, и затем переходит к частностям. Метод «воронка» позволяет строить ответ связно и более эффективно вспоминать детали, а также при помощи этого метода можно сначала получить представление о вопросе, а затем высказать свое мнение. «Пирамида» используется в ситуациях, когда сотрудник неохотно предоставляет информацию по теме интервью, поэтому интервью целесообразно начать с частных вопросов, а более общие – уже в конце, когда сотрудник достаточно разговорится;
- интервью должно быть организованно руководителем респондента. Это необходимо для того, чтобы не возникло такой ситуации, когда сотрудник отказывается от проведения интервью, ссылаясь на отсутствие времени и отсутствие распоряжения руководства;
- место для проведения интервью должно быть уединенным, тихим и спокойным, чтобы никакие внешние факторы не отвлекали от разговора.
Еще одним из методов получения информации является анкетирование. С помощью анкет и вопросников можно массово и быстро собрать информацию по всей компании. При этом качество полученной информации будет низким, так как анкетный срез дает только поверхностную информацию. Одним из недостатков данного метода также является и тот факт, что респонденты формально относятся к заполнению анкет. После получения результатов анкет бизнес-аналитику придется индивидуально встречаться с анкетируемыми сотрудниками и уточнять полученную информацию для доработки анкет.
В связи с этим при проведении анкетирования выделяют следующие проблемы:
- сложности формулировки вопросов, так как для того чтобы составить качественную анкету, следует четко понимать деятельность организации;
- сложность обработки большого количества анкет, особенно анкет, которые содержат открытые вопросы.
Поэтому анкетирование в основном применяют для проверки результатов обследования, полученных при помощи других методов.
Наблюдение – также является одним из методов сбора информации для описания бизнес-процессов. Это больше вспомогательные метод, он применяется для сбора информации об основных процессах и для проверки информации, полученной от экспертов в ходе интервью. Наблюдение производится бизнес-аналитиком, и полученная информация – это, в основном, логика выполнения процессов и количественные данные в виде времени, затрачиваемого на выполнение процесса.
Основными недостатками данного метода являются:
- большие временные затраты;
- получение искаженной информации, т.е. когда аналитик непосредственно наблюдает за процессом, поведение сотрудников меняется и отличается от повседневного, а это может привести к изменению логики процесса, а также параметров выполняемых процессов и функций;
- из предыдущего пункта вытекает следующее: работники под наблюдение начинают лучше работать, что приводит к повышению их производительности. Поэтому аналитик должен видеть подобные изменения в поведении сотрудников и учитывать их, иначе полученные данные будут необъективными.
В настоящее время данный метод редко используется, так как большинство фирм это не практикуют, и максимум, что они вам позволят, – это экскурсия по фирме. Данный метод также вызывает раздражение у сотрудников.
Последний метод получения информации о бизнес-процессах, рассмотренный в данной статье, – это метод рабочих семинаров, или «мозговых штурмов». Этот метод является одним из самых эффективных. На рабочем семинаре собираются основные участники бизнес-процессов, и все вместе разрабатывают процессные схемы. Поэтому качество, эффективность и актуальность полученной информации находятся на высоком уровне. Результатом такого семинара является: в сжатые сроки происходит суммирование знаний, опыта и нахождение оптимальных решений задач, которые устраивают всех участников. Принципиальный момент рабочих семинаров – это независимость суждений каждого участника. Мозговые штурмы стоит устраивать тогда, когда необходимо решить глобальные задачи, например, стратегия развития, брэндинг, выход на рынок новой продукции и т.п. Когда же стоит вопрос о том, что нужно получить узкое экспертное знание, данный метод не подойдет.
Для того чтобы мозговой штурм прошел плодотворно и эффективно, надо придерживаться следующих советов:
- за несколько дней до мозгового штурма участники должны получить формулировку проблемы и продумать, каждый по отдельности, пути решения этой проблемы и выбрать на свой взгляд наиболее оптимальный и подходящий. Иными словами, участники должны быть подготовленными, это даст возможность рассмотреть все возможные варианты, исследовать их и прийти к общему мнению или решению;
- во время семинара нельзя допускать всевозможные критические замечания в адрес другого участника. Каждый имеет свой взгляд и мнение на ситуацию;
- во время обсуждения также не должно быть разделения на начальников и подчиненных, есть только ведущий и участники;
- если в течение 30–40 минут обсуждения команда не нашла ни одной подходящей идеи, обсуждение следует прервать, для того чтобы немного отвлечься и вернуться к обсуждению с новыми силами и мыслями.
Используя основные методы получения информации о бизнес-процессах и применяя их в подходящих ситуациях, учитывая проблемы, которые могут возникнуть, бизнес-аналитики смогут получать информацию, соответствующую требованиям актуальности, полноты, эффективности и достоверности. И на основе данной информации смогут дать оценку происходящим процессам на предприятии, выявить основные проблемы и предоставить фундамент для решения проблем и внесения целесообразных изменений в компании.
1. Ковалев С.М. Методы сбора информации при описании бизнес-процессов [Текст] / С.М. Ковалев, В.М. Ковалев // Консультант директора. - 2014. - № 12. - Июнь.
2. Ставенко Ю. Способы получения информации от заказчика [Электронный ресурс] // http://habrahabr.ru/post/137402/
3. Все врут!™ или казуистика описания бизнес-процессов заказчика [Электронный ресурс] // http://megamozg.ru/post/5050/
4. Интервью - метод получения информации о бизнес-процессе заказчика [Электронный ресурс] // http://bizprocesses.blogspot.ru/2013/05/blog-post_6.html
5. Кузнецов А.И. Методика проведения обследования бизнес-процессов компании заказчика [Электронный ресурс] // http://iteam.ru/publications/it/section_51/article_1469
