В современных условиях развитие сферы туризма предусматривает применение подходов, направленных на более полное удовлетворение требований потребителей, которые хотят быть уверены в качестве и безопасности туристского продукта. Одним из подходов по повышению удовлетворённости потребителей является внедрение и функционирование в организациях систем менеджмента качества (СМК), базирующихся на семи принципах. Под СМК понимается часть системы менеджмента организации, нацеленной на качество. Статья посвящена рассмотрению сущности принципа менеджмента качества «Лидерство» и способов его применения в туристских организациях. Данный принцип является наиболее важным, так как лидерство является неотъемлемым элементом системы менеджмента качества и её пусковым механизмом, это то, благодаря чему система функционирует и развивается. Целью исследования являлось изучение и анализ положений международных стандартов ИСО по системам менеджмента качества с последующей адаптацией к деятельности туристских организаций, таких как туроператоры, турагенты, а также организации, предоставляющие услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников. В результате проведённой работы были рассмотрены и проанализированы способы по применению принципа менеджмента качества «Лидерство» в туристских организациях. Во-первых, были определены основные действия, которые необходимо выполнять руководству организации исходя из положений стандарта ИСО 9000, а также сформулированы преимущества, которые может получить организация, выполнив эти действия. Во-вторых, рассмотрены требования стандарта ИСО 9001, касающиеся обязательств высшего руководства. В-третьих, рассмотрена методика, включающая перечень вопросов по принципам менеджмента качества, отвечая на которые можно определить уровень зрелости СМК и разработать мероприятия по совершенствованию деятельности. И, в-четвертых, на основе рассмотрения положений стандарта ИСО 9004, предложены процессы для принятия и поддержания результативной стратегии и политики организации.
менеджмент качества, система менеджмента качества, принципы, лидерство, стандарты, туристская организация
1. Колочева В.В. Реализация принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» на основе международных стандартов // Professional Science. 2016. №1. С. 168-175.
2. Дафт Р. Менеджмент. СПб.: Питер, 2015. 656 с.
3. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 280 с.
4. Адельсеитова Э.Б., Джемилева Л.Н. Обеспечение конкурентоспособности туристической фирмы на основе качества турпродукта // Культура народов Причерноморья. 2012. №236. С. 10-13.
5. Титова В.А., Султанов А.Р. Оценка качества функционирования управленческих иннова-ций // Интеграл. 2014. №1(74). С. 90-91.
6. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2011. 519 с.
7. Chuvaev A., Lyamzin O. Personnel adaptation within the implementation of quality management system and other management system // Kvaliteta, rast i razvoj: zb. radova, 15 međunarodni simp. o kvaliteti. Zagreb, 2014. S. 571-582.
8. Колочева В.В. Современные направления развития систем менеджмента качества // Fun-damental science and technology - promising developments IX: proc. of the conf. North Charleston: CreateSpace, 2016. Pp. 191-193.
9. Аристов О.В. Управление качеством. М.: НИЦ Инфра-М, 2016. 224 с.
10. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2015.
11. Колочева В.В. Повышение конкурентоспособности услуг на основе положений междуна-родного стандарта ISO 9004:2009 // В мире научных открытий. 2012. №6.1(30). С. 220-234.
12. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия. М.: Юрайт, 2014. 411 с.
13. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2012. 672 c.
14. Коротков Э.М. Менеджмент. Москва: Юрайт, 2012. 640 с.
