От правильного выбора факторов (элементов), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания. Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы с целью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.
В процессе исследования факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, использовались:
- в качестве прототипа – ряд моделей оценки качества предоставленных услуг, используемых сейчас в сетях ведущих отелей мира, таких как «Novotel» [9], «Rocco Forte» [11], «Radisson» [10] и др.;
- причинно-следственная диаграмма Исикавы, которая позволяет провести логический анализ факторов влияния, хотя и не дает выражения значимости этих факторов в числовом эквиваленте;
- элементы модели SERVQUAL;
- модель оценки значимости различных гостиничных услуг Нориаки Кано в экспертном варианте [4];
- привязка факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, к конкретным бизнес-процессам [8, 1, 6].
