Нижний Новгород, Нижегородская область, Россия
В данной научной статье изложена информация, касающаяся совершенствования методов материального стимулирования в целях повышения уровня сервиса в компании и клиентоориентированности сотрудников; изложена сущность клиентоориентированности, приведены основные характеристики клиентоориентированного сотрудника, а также рассмотрены методы материального стимулирования сотрудников. В статье также предложены направления совершенствования методов материального стимулирования.
сфера обслуживания, клиентоориентированность, сервис, клиентоориентированный сотрудник, мотивация, материальное стимулирование, системы оплаты труда, премирование, внутренний маркетинг.
В современных условиях жесткой конкурентной борьбы одним из наиболее важных конкурентных преимуществ является сервис.
Сервис – это комплекс дополнительных услуг, повышающих уровень удовлетворенности потребителя от покупки товара или основной услуги. Исследования показывают, что при выборе товара или услуги соотношение цены и качества уже не является решающим фактором, на первом месте в потребительских предпочтениях находится сервисное обслуживание.
Предоставлять своим потребителем качественное обслуживание, безусловно, важно. Но кроме этого, необходимо подобрать сотрудников, способных предоставить качественный сервис. Сотрудников, обладающих такими навыками, называют клиентоориентированными сотрудниками.
Перед руководителями предприятий и менеджерами по персоналу встает новая задача – каким образом определить, сможет ли потенциальный сотрудник быть клиентоориентированным.
Основные требования, которые предъявляются к сотрудникам системы сервиса – это не столько владения техническими навыками, сколько индивидуальные характеристики. Перечислим личные качества, которыми должны обладать сотрудники, работающие в сфере обслуживания (табл. 1).
Таблица 1
Требуемые личные качества сотрудников сферы обслуживания
|
|
Личное качество |
Комментарий |
|
1 |
Доброжелательность |
Человек должен излучать тепло и уметь наслаждаться человеческим общением |
|
2 |
Сочувствие |
Если у клиента возникает недовольство, сотрудник обязательно должен проявить внимание и сочувствие к клиенту |
|
3 |
Умение работать в команде |
Сотрудник должен опираться на поддержку всего коллектива, использовать взаимовыручку |
|
4 |
Добросовестность |
Если сотрудник не доводит свою работу до конца или делает ее некачественно, то это вызовет не меньше проблем, чем равнодушный сотрудник |
|
5 |
Стрессоустойчивость |
Иногда встречаются трудные клиенты, и от сотрудника требуется выдержка и терпение |
Составлено автором.
Нужно понимать, что обучить этим качествам невозможно, так как человек чаще всего рождается с этими качествами (здесь и далее см. также: [1–7; 31–35]). Поэтому очевидно, что лучше нанимать людей, обладающих подобными качествами, а затем обучать их технологическим навыкам, но не наоборот.
Помимо набора сотрудников с вышеперечисленными параметрами, необходимо постоянно повышать квалификацию уже имеющихся в компании сотрудников. Существует мнение, что на отечественных предприятиях сервиса в целом уровень клиентоориентированности сотрудников низок и повысить его можно, уделяя этому вопросу особое внимание. В ряде работ отечественных исследователей (см. [8–30]) затрагиваются элементы этой проблематики при проведении сравнительного анализа.
Воспитание клиентоориентированного сотрудника основывается на материальном и нематериальном стимулировании. Рассмотрим проблемы, связанные с материальным стимулированием сотрудников.
Существующая система оплаты труда на многих предприятиях в России не позволяет обеспечить хороший уровень мотивации работников, что является одной из причин низкого уровня клиентоориентированности сотрудников.
В настоящее время используются три основных системы оплаты труда: повременная, сдельная и гибкая. Повременная учитывает отработанное время, а сдельная – количество проделанных операций. При гибкой системе оплаты труда размер оплаты тесно связан с конечными результатами деятельности работника. Повременная оплата труда имеет две вариации: простая повременная; повременно-премиальная. Простая повременная – работнику начисляется доход по тарифной ставке или окладу за практически отработанное время. Повременно-премиальная – в заработную плату сотрудника сверх тарифа (оклада) за практически отработанное время включается премия за конкретные заслуги в труде по установленным показателям.
В качестве критерия для начисления премии необходимо использовать критерий клиентоориентированности сотрудника. Показателями клиентоориентированности могут служить положительные отзывы клиентов в адрес сотрудника, а также оценка работы сотрудника клиентами при устном опросе или анкетировании.
Сдельная форма оплаты труда имеет разновидности: прямая сдельная; сдельно-премиальная; сдельно-прогрессивная; косвенная сдельная; аккордная. Прямая сдельная система – доход начисляется работнику по сдельной расценке за каждую единицу качественно произведенной продукции (выполненной работы, услуги). Сдельно-премиальная система – работнику сверх оклада начисляется премия за определенные количественные и высококачественные характеристики, предусмотренные работающим на предприятии положением о премировании. Сдельно-прогрессивная система – труд работника в пределах поставленной исходной нормы оплачивается по основным расценкам, а сверх поставленной исходной нормы – по повышенным расценкам. Косвенная сдельная система – величина оклада работников вспомогательных производств, оплачиваемых по данной системе, ставится в прямую зависимость от итогов труда обслуживаемых ими основных рабочих. Аккордная система – величина оплаты устанавливается не за каждую производственную операцию в отдельности, а за целый комплекс работ.
При использовании сдельной системы оплаты труда более стимулирующей формой является сдельно-премиальная, при которой кроме количественных показателей работы могут учитываться и другие показатели, в том числе, качественные. К ним можно отнести как важнейшее – клиентоориентированность сотрудника.
Разновидностью гибкой системы оплаты труда является контрактная система, связанная с заключением трудового контракта. Кроме размера тарифной ставки, в трудовом контракте могут быть предусмотрены различные доплаты и надбавки за профессиональное мастерство и высокую квалификацию, за знание иностранных языков, за отклонение от нормальных условий труда.
Одним из показателей профессионального мастерства для сотрудников, работающих в сфере сервиса, является клиентоориентированность сотрудника, поэтому ее уровень может быть учтен при составлении трудового контракта.
Для повышения уровня мотивации персонала сферы сервиса можно использовать компенсационный пакет, состоящий из заработной платы и предоставляемых сотрудникам социальных льгот (оплата страховки, питания, транспортных и остальных расходов). Причем как первая, так и вторая составляющие должны раз в год видоизменяться.
Можно использовать следующие виды материальных стимулов:
– персональные разовые премии за особые заслуги, в том числе за высокий уровень клиентоориентированности сотрудника;
– пересмотр заработной платы по результатам оценки работы сотрудника за год, при этом учитывается уровень клиентоориентированности сотрудника;
– корпоративная премия по итогам года.
При использовании системы премирования нужно учитывать некоторые особенности. Если премия выплачивается часто, она станет восприниматься сотрудниками как неотъемлемая часть заработной платы. В таком случае лишение премии станет равноценно уменьшению заработной платы.
Таким образом, материальное вознаграждение играет основополагающую роль при мотивации сотрудников и повышении их клиентоориентированности, но оно не является единственным методом стимулирования. Другими методами мотивации является предоставление отгулов, продвижение по службе, признание коллектива, комфортные условия труда и т.д.
Одним из наиболее важных, перспективных направлений повышения клиентоориентированности сотрудников является внутренний маркетинг. Основная идея внутреннего маркетинга состоит в том, что сотрудники организации являются внутренними покупателями продуктов организации. А если ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации. То есть внутренний маркетинг нацелен внутрь фирмы, на ее служащих. Процесс внутреннего маркетинга включает введение стандартов обслуживания, использование маркетингового подхода в управлении персоналом, введение системы поощрения и вознаграждения за особые результаты в работе.
Создавая благоприятные условия труда для своих внутренних покупателей, организация получает удовлетворенных сотрудников, которые, в свою очередь, создадут благоприятные условия для своих клиентов. Поэтому в сфере услуг данному направлению необходимо уделять особое внимание.
1. Гладков И.С. Менеджмент: учебное пособие / 3-е изд. - М.: ИЕ РАН, Проспект, 2016. - 216 с. ISBN: 978-5-98163-054-5 ISBN: 978-5-392-19308-0
2. Гладков И.С. Менеджмент: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент» / 2-е изд. - М.: Издательство Бином. Лаборатория знаний, 2006. - 215 с. ISBN: 5-94774-429-5
3. Гладков И.С. Экономика: интегрированный учебный курс (разделы: мировая экономика, международные экономические отношения). - М.: Изд. компания КноРус, 2005. - С. 218-368.
4. Гладков И.С. Менеджмент. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003. - 312 с. ISBN: 5-94798-199-8
5. Гладков И.С., Пилоян М.Г. История мировой экономики: Научное издание - Справочник / 2-е издание. - М.: ИЕ РАН, Проспект, 2016. - 383 с.
6. Гладков И.С., Пилоян М.Г. История мировой экономики (пособие для студентов высших учебных заведений). - М.: Издательство Бином. Лаб. знаний, 2007.- 216 с.
7. Гладков И.С. Мировая экономика и международные экономические отношения (4-е изд., переработанное и дополненное). - М.: Издательство Бином. Лаб. знаний, 2009. - 341 с. ISBN: 978-5-94774-388-3
8. Гладков И.С. Внешняя торговля России в 2017 году: разворот на взлет // Власть. - 2018. - № 3. - с. 38-46.
9. Гладков И.С. Внешняя торговля Европейского Союза и Республики Беларусь в период санкций: синусоидный тренд // Власть. - 2018. - № 4. - С. 29-32.
10. Гладков И.С. Внешняя торговля ЕС - РФ: современная динамика // Журнал экономических исследований. - 2018. - Том 4. - № 3. - с. 1-8.
11. Гладков И.С. Внешнеторговые связи Российской Федерации в 2017 г.: предварительные результаты // Журнал экономических исследований. - 2018. - Том 4. - № 2. - С. 1-10.
12. Гладков И.С. Внешняя торговля РФ в условиях нестабильности внешней среды: 2014-2017 годы // Материалы II Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования: от теории к практике». 21.02.2018. - Воронеж, 2018. - с. 108-112.
13. Гладков И.С. Внешнеторговые связи Российской Федерации: тренды в санкционный период и итоги 2016 г. // Власть. - 2017. - Т. 25. - № 3. - С. 94-105.
14. Гладков И.С. Международная товарная торговля: тренды и итоги 2016 г. // Власть. - 2017. - Т. 25. - № 5. - С. 91-97.
15. Гладков И.С. Внешнеторговые связи Европейского союза на современном этапе: «эффект черепахи». // Власть. - 2017. - Т. 25. - № 10. - С. 105-111.
16. Гладков И.С. Внешнеторговые связи Европейского Союза и России: актуальные тренды (итоги 2016 г., заглядывая в 2017 г.) // Международная экономика. - 2017. - № 4. - С. 59-74.
17. Гладков И.С. Внешнеторговые связи на постсоветском пространстве: тенденции XXI в. // Власть. - 2016. - № 4. - С. 52-61.
18. Гладков И.С. Россия в системе мировой и региональной товарной торговли: тенденции и новейшие сдвиги (2001-2015 гг.) // Международная торговля и торговая политика. - 2016. - № 2. - С. 60-73.
19. Гладков И.С. Международная товарная торговля 2001-2015: тренды и провалы 2015 года // Власть. - 2016. - № 6. - С. 92-100.
20. Гладков И.С. Внешнеторговые связи России в условиях санкционного давления (2014 г.) // Власть. - 2015. -№ 4. - С. 48-52.
21. Гладков И.С. Внешняя торговля Европейского союза: тренды 2001-2014 годов // Международная экономика. - 2015. - № 11-12. - С. 37-50.
22. Гладков И.С. Внешняя торговля Российской Федерации и санкции: предварительные итоги // Международная жизнь. - 2015. - № 5. - С. 112-130.
23. Гладков И.С. Посткризисная эволюция международной торговли // Международная экономика. - 2014. - № 7. - С. 31-38.
24. Гладков И.С. К новому этапу во взаимной торговле Европейского союза и Российской Федерации // Власть. - 2013. - № 5. - С. 014-018.
25. Гладков И.С. XXI век: новый «триумвират» в международной торговле (в погоне за лидером) // Власть. - 2012. - № 7. - С. 139-143.
26. Гладков И.С., Пилоян М.Г. Граф Е.Ф. Канкрин: Воспоминание о будущем // Международная жизнь. - 2012. - № 13. - С. 148-157.
27. Гладков И.С. 2011. Мировой экономический кризис и международная торговля (опыт сравнительного исследования). - Власть. - № 9. - С. 160-165.
28. Гладков И.С., Зорина И.Ю. Развитие российской промышленности в XIX - начале XX веков // Региональная экономика: теория и практика. - 2009. - № 5. - С. 72-76.
29. Гладков И.С., Зорина И.Ю. Генезис российской промышленности // Региональная экономика: теория и практика. - 2008. - № 34. - С. 81-86.
30. Гладков И.С. Внешнеторговые связи России и Евросоюза в контексте расширения ЕС. Монография. - М.: ИЕ РАН, 2005. - 100 с.
31. Гладков И.С. Мировая экономика и международные экономические отношения (издание 3-е, переработанное и дополненное). - М.: Изд.-торговая корпорация «Дашков и К», 2003. - 296 с.
32. Гладков И.С. Экономика и мирохозяйственные связи промышленно развитых и развивающихся стран. - М., 1996. - 107 с.
33. Пахомова Е.А. Оригинальное учебное пособие по теории и практике управления: Зарубежный и российский опыт // Журнал исследований по управлению. - 2017. - Т. 3. - № 10. - С. 54-60.
34. Пилоян М.Г. Экономическая история: Учебное пособие / Под ред. профессора И.С. Гладкова. - М.: Дашков и К°, 2003. - 149 с.
35. Фоменков А.А. Нестандартный подход к научному изданию (О книге профессора И.С. Гладкова, М.Г. Пилоян «История мировой экономики») // Журнал исторических исследований. - 2017. - Т. 2. - № 3. - С. 29-33.
