В статье рассмотрена совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, что способствовало формированию модели анкетирования. Использование моделей оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, ряда моделей оценки качества предоставленных услуг, применяемых в сетях мировых отелей, причинно-следственной диаграммы Исикавы позволило выстроить взаимосвязь факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, к конкретным бизнес-процессам гостиницы. Разработана «Анкета гостя», которая позволяет клиентам оценить «значимость» и «воспринятое качество» реализации услуг для каждого из определенных факторов. Также представлена методика оценки значимости факторов гостиничных услуг на основе расширенной модели Н. Кано, используемая при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов. Факторы гостиничного обслуживания, которые, как представляется авторам, влияют на удовлетворенность клиентов, разделены на 5 групп: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные. По мнению авторов, при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы в первую очередь внимание должно быть обращено на процессы, с которыми связаны количественные и обязательные факторы гостиничного обслуживания.
качество обслуживания, факторы, бизнес-процессы, зоны реагирования, анкета гостя
От правильного выбора факторов (элементов), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания. Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы с целью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.
В процессе исследования факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, использовались:
- в качестве прототипа – ряд моделей оценки качества предоставленных услуг, используемых сейчас в сетях ведущих отелей мира, таких как «Novotel» [9], «Rocco Forte» [11], «Radisson» [10] и др.;
- причинно-следственная диаграмма Исикавы, которая позволяет провести логический анализ факторов влияния, хотя и не дает выражения значимости этих факторов в числовом эквиваленте;
- элементы модели SERVQUAL;
- модель оценки значимости различных гостиничных услуг Нориаки Кано в экспертном варианте [4];
- привязка факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, к конкретным бизнес-процессам [8, 1, 6].
1. Кононова И.В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. - 2008. - Т.10. - № 3 (25). - 967 с.
2. Мальков Э.Д. Экономические аспекты международного туризма / Э.Д. Мальков // Внешнеэкон. бюл. - М., 2009. - № 7. - 256 с.
3. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 69 с.
4. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с.
5. Статистические методы повышения качества / под ред. Хитоси Кумэ; пер. с англ. и доп. Адлера Ю.П., Конаревой Л.А. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 291 с.
6. Тейлор Ф.У. Принципы научного управления / Ф.У. Тейлор // Проблемы теории и практики управления - М., 2007. -№ 6. - 129 с.
7. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94. - Введ. 1994-02-21.
8. Уилер Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта: пер. с англ. / Д. Уилер, Д. Чамберс. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 408 с. (Модели менеджмента ведущих корпораций).
9. Управление качеством: теория, методология, практика: материалы Всероссийской науч.-практ. конференции, Морд. гос. ун-т им. Н.П. Огарева и др. - Саранск: Красный Октябрь, 2008.
10. Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646-94. - Введ. 2004-02-21. - М.: Изд-во стандартов, 2004.
11. Шаршавицкий М. В. Проблемы и пути развития туризма / М.В. Шаршавицкий // Государственное управление: практика и перспективы. - Минск, 2009. - 266 с.
